REUNIÓN ABIERTA

Nuevo Código Civil y Comercial

REUNIÓN ABIERTA

El daño punitivo: disuasión y punición a favor del débil jurídico

XXIII JORNADAS NACIONALES DE DERECHO CIVIL

Comisión 8. DERECHO DEL CONSUMIDOR. TEMA. LA CATEGORIA JURÍDICA DE CONSUMIDOR 

“El daño punitivo: disuasión y punición a favor del débil jurídico”

Dr. Osvaldo Héctor Bassano, Abogado, mediador, conciliador, árbitro del sistema de arbitraje de consumo del Ministerio de Economía de la Nación, director del Instituto de Derecho del Consumidor y Usuario del Colegio de Abogados del Dpto. Judicial de Lomas de Zamora, Presidente de ADDUC (Asociación de Defensa de Derechos de Usuarios y Consumidores).

Dra. Graciela Gloria Pinese, Abogada, Profesora Adjunta ordinaria de Derecho Civil, Parte General, de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Nacional de La Plata, Profesora Asociada ordinaria de Derecho Civil, Parte General, de la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas de la Universidad Interamericana, Profesora Titular de Derecho Constitucional de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora, Profesora asociada de la cátedra de Derecho Civil de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora, Miembro del Instituto de Derecho del Consumidor y Usuario del Colegio de Abogados del Dpto. Judicial de Lomas de Zamora.

RESUMEN.    

                  La ley de defensa del consumidor ha producido un avance protectorio importante del débil jurídico en la relación de consumo al ampliarse la categoría de consumidor a quien adquiera o utilice bienes o servicios en forma gratuita, a quien sin ser parte de la relación de consumo como consecuencia o en ocasión de aquella adquiere o utiliza bienes o servicios y también al denominado bystander.  Por su parte la inclusión del daño punitivo con su finalidad ejemplar podría ampliar aún más la protección y seguridad de los consumidores si se implemente una modificación en el artículo 52 bis de la LDC, incorporando que el juez “deberá” aplicar la multa.

SUMARIO

1. Ley de defensa del consumidor y usuario.

2. Caracteres de las normas de la ley.

3. La problemática del consumidor y usuario en el texto constitucional.

4. Análisis del concepto de consumidor  en la ley 24.240.

5. La cuestión del daño punitivo en el sistema resarcitorio. Antecedentes.

6. La aplicación del daño punitivo en la ley de defensa del consumidor.

7. Fallos, propuesta y recomendación.

                                                                                            

1.- Ley del defensa del consumidor y usuario.

         El dictado La ley 24.240 incorpora al derecho argentino la protección cierta de aquellos que en la relación jurídica denominada por la ley de “consumo” se encuentran en un posición absolutamente asimétrica frente al posición dominante de su proveedor sea de cosas o servicios.

         Si bien el Código Civil, tras la reforma efectuada por la ley 17.711 en el año 1968, aportó reglas de suma importancia para las relaciones de consumo, tales como la buena fe consagrada en su artículo 1198 y el abuso del derecho receptado en el artículo 1071. Otro aporte valioso vino dado con el sistema de responsabilidad objetiva instaurado en el artículo 1113  del Código Civil tras la mentada reforma.

         También con anterioridad a la sanción de la ley de defensa del consumidor existieron otras leyes que, en cierto modo, receptaron la tutela del consumidor, pero sin la especificidad de aquella. Así podemos traer a colación la ley 20.680 de Abastecimiento, la ley 25.156 de defensa de la competencia y la ley 22.802 de lealtad comercial.  

         La ley de defensa del consumidor ha establecido un nuevo orden con reglas y principios no contemplados en el Código Civil y que surgen de prestar especial atención a la distinta capacidad económica de los contratantes, la desigualdad del poder de negociación, la reiterada práctica de los negocios jurídicos con cláusulas predispuestas que excluyen la posibilidad de discusión y vigorizan a la parte oferente, el distinto acceso a la información, la especificidad técnica, entre otros y que abonan con creces la existencia de un parte frágil en la relación de consumo que requiere de un protección específica.

         En este sentido el derecho judicial revela “La superioridad técnica en que se encuentra el profesional con relación al cliente en el ámbito de la especialidad propia de aquél involucra conceptos que privilegian al favor debilis y conduce a colocar en primer plano la noción de consumidor, ya sea de cosas o de servicios.”[1]

         Con razón se ha escrito que “La defensa del consumidor surge como una necesidad imperiosa a partir del reconocimiento de que existe un marcado desequilibrio en la relación de consumo, el que se produce entre la debilidad intrínseca del consumidor aislado y la hiperfortaleza del empresario proveedor en el actual contexto económico”.[2]

         La construcción de un sistema tutito tiene como horizonte lograr mediante las previsiones que lo componen, los consumidores y usuarios puedan despojarse de su situación de minusvalía, vigorizar su figura y posicionarlo de un igualdad de condiciones en la relación de consumo de consumo.

         Arduo fue y es el camino para alcanzar efectivamente esa construcción. Ya la propia ley 24.240 fue promulgada parcialmente pues el decreto 2089/93 efectuó observaciones que recayeron sobre aspectos esenciales del texto tales como, por ejemplo, responsabilidad objetiva y solidaria, gratuidad de las acciones judiciales, garantía legal, entre otros, que desnaturalizaron el espíritu de la ley y minimizaron su carácter tuitivo.

         Afortunadamente reformas posteriores y la ley 26.361 reconstruyeron ese espíritu originario y maximizaron la protección al débil jurídico en la relación de consumo.

2.- Caracteres de las normas de la ley.

         Siguiendo a Laura Pérez Bustamante, entendemos que los preceptos contenidos en el texto de la ley de defensa del consumidor ostentan carácter preventivo, protector y reparador.

         Explica la citada autora que la presente ley crea normas que regulan en materia preventiva y que, por tanto, no parten de la existencia del daño que ya se ha producido.[3] Así el artículo 4, que legisla acerca de la obligación de información del prestador y el correlativo derecho a ella del consumidor o usuario, es una norma de esa naturaleza, lo propio ocurre con relación a los artículos 5 y 6 de la ley.

         El carácter protectorio surge del propio objeto de la ley puesto de manifiesto en su artículo 1 al disponer “La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor y usuario...”, sin perjuicio de preceptos de naturaleza protectora fundados en el desequilibrio existente entre las partes de la relación de consumo, tales como el artículo 1 y el 18.

         Finalmente las normas de carácter reparador se encuentran esencialmente concentradas en los artículos 10 bis y 40 de la ley de defensa del consumidor.

         A más de lo considerado es oportuno mencionar el artículo 65 de la ley que establece su carácter de orden público, lo que impone la idea de una ley de carácter imperativo no disponible y que “en cuya vigencia y aplicación se encuentran comprometidos intereses superiores, sean estos de planeamiento, organización o bien de tutela”.[4]

3.- La problemática de consumidores y usuarios en el texto constitucional.

         La reforma constitucional del año 1994 aborda la problemática del consumidor y el usuario cobrando vida, entre otros, en el artículo 42 hospedado en el capítulo II de la usualmente denominada parte dogmática de la Constitución titulada “Nuevos derechos y garantías”. Introduce así en el texto constitucional una nueva serie de derechos que forman parte de la tercera generación entre los cuales, además de los referidos a consumidores y usuarios, se encuentran el derecho a la preservación del medio ambiente, el derecho al desarrollo, etc.

         Tras el reconocimiento expreso de los derechos del consumidor y usuario, el constituyente reformador introdujo una nueva atemperación a la ideología liberal de la Constitución de 1853/60 plasmando en los derechos que reconoce y declara el artículo 42 una nueva visión de la persona humana como titular de derechos y centro de imputación normativa pero prestando especial atención a la particular posición de aquéllos en el mercado.

         En los dos primeros párrafos del artículo 42 se reconoce un torrente de derechos a los consumidores y usuarios en el marco de la relación de consumo. Se reconoce el derecho a la calidad y eficiencia de los servicios públicos. Se establece que las autoridades proveerán a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados y al control de los monopolios naturales y legales. 

         El párrafo que cierra la aludida cláusula contiene disposiciones que, en su mayoría, están destinadas a los usuarios de servicios públicos, pero además se determina que la legislación deberá establecer procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, mandato que tiene como destinatarios tanto a los consumidores como a los usuarios de servicios públicos.

         A modo de síntesis, se evidencia que tras la reforma constitucional del año 1994 la protección de consumidores y usuarios comienza desde la norma fundamental, la cual, como dijimos, le reconoce una importante pléyade de derechos, a la vez que prevé el establecimiento de procedimientos de prevención y solución de conflictos.

         También la cláusula del artículo 43 de la Constitución Nacional, que extiende la garantía del amparo a este supuesto colectivo, cierra la protección con jerarquía constitucional a los derechos de consumidores y usuarios.

         Creemos, al igual que Jorge Mosset Iturraspe, que el artículo 42 no deviene una cláusula sobreabundante ante la existencia, cronológicamente anterior, de una legislación específica destinada a la defensa de consumidores y usuarios en el ordenamiento jurídico argentino. Por el contrario, vino a dotar a la defensa del consumidor de una fuerza normativa superior a la que ya contaba por medio de un precepto que se encuentra en la cúspide del sistema tuitivo.[5]

4.- Análisis  del concepto de consumidor en la ley 24.240.

         La palabra consumidor alude a quien adquiere un bien general para su consumo o uso y que el vocablo usuario refiere a quien utiliza un servicio prestado por la otra, no quedando comprendidos en sus prescripciones los servicios prestados por profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matricula otorgada por colegios profesionales reconocidos o autoridad facultada para ello. Reviste interés la cuestión por cuanto quien contrate tales servicios, a pesar de existir una clara relación asimétrica, no será considerado consumidor o usuario y, por añadidura no será beneficiario de la tutela que dispensa esta ley.

         Es común que la ley emplee sólo la palabra consumidor, lo que en modo alguno sugiere que esté excluyendo de la tutela legal a los consumidores. Asimismo, advertimos que este cuerpo legal, en su medida pertinente dispensa un protección, si bien de tipo genérica, a los usuarios de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios.

        Se vislumbra que consumidor o usuario, siempre que se cumplan los requisitos previstos en el artículo 1 de la ley, pueden ser tanto las personas físicas como las ideales. Se impone a unas y a otros que la adquisición de bienes o utilización de servicios sea como destinatario final.

         La ley 26.361 ha modificado el concepto de consumidor y usuario ampliándolo en su dimensión. Efectivamente, la susodicha ley ha modificado el concepto que aquí nos interesa al considerar como tales:

a) quien adquiera o utilice bienes o servicios en forma gratuita;

b) quien sin ser parte de la relación de consumo como consecuencia o en ocasión de aquella adquiere o utiliza bienes o servicios.

c) quien de cualquier manera esté expuesto a una relación de consumo.[6]

         Conforme a la nueva redacción del artículo 1, es consumidor o usuario toda persona física o ideal que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinarlo final y en beneficio propio o de su grupo familiar o social. También, considera como tales a quines se encuentran en los supuestos destacados en los puntos b) y  c) señalados.

          De ello se desprende que ya no sólo la contratación a título oneroso queda cubierta por la presente ley, pues la adquisición o utilización de bienes o servicios en forma gratuita también quedan al abrigo de la ley.  En este punto, coincidimos con Laura Pérez Bustamante en cuanto auspicia que se trata de un avance protectorio importante[7].

          Además es consumidor o usuario quien sin ser parte de la relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de aquella, adquiere o utiliza bienes o servicios, a lo cual el precepto le adiciona la condición de que tal adquisición sea como destinatario final  y  para beneficio propio o de su grupo familiar o social. Lo propio permite que una persona que recibe un regalo de otra y este presente algún defecto, quien recibió la liberalidad, a tenor del nuevo artículo 1 de la ley, se encontrará legitimado para reclamar como si fuera el mismo adquirente.[8]

        

          La diferencia con el régimen anterior es sustancial, pues quien adquiría dicho bien era considerado consumidor, a pesar de que lo obsequiara a una persona que no pertenece a su entorno familiar, pero sólo el adquirente se encontraba legitimado a los efectos del reclamo.-

          La ley sustituyó la frase consumidor final por la destinatario final, requisito que toda persona física o ideal debe observa a los efectos de ser consumidor o usuario y, de ese modo, poder ampararse en las previsiones de la ley 24.240. Ello implica que los actos de adquisición o de utilización o de utilización de bienes deben cerrar el circuito económico, es decir, ser consumidos o utilizados por quien los adquirió o por su grupo familiar o social, sin que vuelvan a salir al mercado.

         Sin perjuicio de ello, hemos señalado que el adquirente de esos bienes o servicios puede efectuar, sin que pierda su condición de destinatario final, determinadas transmisiones dentro o fuera del ámbito familiar o doméstico, siempre que sean foráneas a una actividad económica dentro del mercado.[9]

          Existe una incuestionable correlación entre el artículo 1 y 2 de la ley de defensa del consumidor.  Antes de la reforma este último completaba la noción que de consumidor y usuario sentaba el artículo 1 de la ley, por cuanto en su redacción anterior  determinaba que no tenían carácter de tales “quienes adquieran, almacenen , utilicen o consuman bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción, transformación o comercialización o prestación a terceros.”

        Podríamos decir, que se comportaba, a su vez, como un complemento o reafirmación de la condición de consumidor final, actualmente destinatario final, aunque registraba excepciones.

         Al suprimir la ley 26.361 el párrafo citado en el artículo 2 podrían suscitarse problemáticas de sumo interés y que lindan nada menos, que con el concepto de consumidor y usuario y, en definitiva, con lo que atañe al ámbito de aplicación de la ley.

         

         Una interpretación sin armonizarlo con el artículo 1 de la ley conduciría a afirmar que dicha supresión importa un ensanchamiento del concepto de consumidor y usuario, resultando posible incluir a aquellos que adquieran bienes o servicios para volverlos a introducir en el mercado.  Pero a pesar de tal interpretación, inadecuada por cierto, el artículo 1 determina que entre otros requisitos para ser consumidores y usuarios se deben adquirir bienes o utilizar servicios como destinatario final, condición que debe ser examinada en cada caso concreto, pues, bien pueden existir supuestos en que resulte complejo precisar cual ha sido la finalidad real de la adquisición. [10]

         Finalmente, también se considera como tal a quien de cualquier manera esté expuesto a una relación de consumo, vale decir, el denominado bystander, a quien se lo ha conceptualizado como “el espectador o tercero próximo al producto o servicio”.

preferencias, sentimientos, vanidades, etc. en el mercado los consumidores somos protagonistas principales

                            

5.- La cuestión del daño punitivo en el sistema resarcitorio. Antecedentes.

         La “novedad” que trajo a nuestro sistema jurídico la inclusión del daño punitivo en la Ley de Defensa del Consumidor, ha generado muchas discusiones. Para comenzar diremos que el antecedente más antiguo es del año 1275 con el ancient law que consagraba al instituto; también hay antecedentes en el Código de Hammurabi que establecía puniciones pecuniarias para ciertos ilícitos. En el derecho romano se fijaron puniciones pecuniarias en la Ley de las XII Tablas y en la Edad moderna con Alfonso el Sabio disponía en las Siete Partidas “exigía a quien negara que causó el daño que lo pagara doblado.

         El origen más próximo a nuestros días proviene del derecho anglosajón. Tanto en Estados Unidos como en Inglaterra se ha denominado a este instituto “punitive damages”, y su aplicación en el common law es excepcional.

         El fundamento del daño punitivo es evitar que el infractor (el mismo o nuevos) reitere su conducta en el futuro. Es por eso que tanto se ha calificado a este tipo de sanción como “ejemplificadora” (“exemplary damages”).

         Lo que se intenta es evitar que la conducta reprochada sea reincidente, máxime que se ha detectado que a las empresas infractoras le resulta más lucrativo indemnizar a los pocos damnificados que puntualmente han reclamado la aplicación de la ley, que desistir de su práctica abusiva.

         Se encuentran diversos ejemplos de aplicación del daño punitivo en la jurisprudencia de los Estados Unidos de América. Entre ellos el caso de la reconocida marca de automóviles Ford, en el caso “Grimshaw vs. Ford Motor Company”, Court of Appeal of California, Fourth Appellate District, division two. 119 Cal App 3 D. 757; 174 Cal RPTR 348. Se impuso una sanción punitiva de 125 millones de dólares para que la empresa automotriz procediera a reparar un defecto de fabricación del automóvil Ford Pinto, que tenía dos defectos de seguridad pasiva: 1) el depósito de combustible estaba ubicado detrás del eje trasero, por lo cual cada cierta cantidad de unidades alguna necesariamente explotaba con mucha facilidad en caso de colisión; 2) Por otra parte, la carrocería era muy endeble, lo que motivaba que en caso de colisión el vehículo dejaba atrapados a sus ocupantes a causa del bloqueo de sus puertas.

         La información que manejaba Ford era la siguiente: si bien el costo de reparación por cada auto era de U$S 11 dólares, ello implicaba 137,500 millones de dólares para la reparación, debido a los más de doce millones de autos vendidos. Como el costo de reparación de los eventuales daños por accidentes sería el costo de demandas por 180 vidas y 180 lesiones por quemadura grave, lo cual insumiría sólo 49,500 millones de dólares, en función de dicha información y la utilización del análisis costo–beneficio, la controvertida decisión empresarial fue de no hacer las modificaciones necesarias porque le resultaba más oneroso realizarlas que pagar los costos por los daños.

         De acuerdo al Diccionario de la Real Academia, la segunda acepción de responsabilidad es “deuda u obligación de reparar y satisfacer, por sí o por otro, a consecuencia de delito, de una culpa o de otra causa legal”; a su vez la primera acepción de responsable no puede ser más ilustrativa: “obligado a responder de alguna cosa o por alguna persona”.

         Existen variadas posturas doctrinarias en la aceptación o en nuestro sistema legal de la aplicación del Daño Punitivo, principalmente por su aplicación con el sistema resarcitorio que impera en nuestro sistema jurídico.

         Las posturas doctrinarias al respecto, algunas de ellas, sostienen la inviabilidad dentro del derecho civil de incorporar los mencionados daños, puesto que importan una sanción "multa" propia del derecho penal, una postura intermedia que los admite pero sólo en el caso de graves incumplimientos y otra postura que considera que el mero incumplimiento es suficiente para que procedan los daños punitivos.

         Bustamante Alsina es el precursor de la tesis negatoria, por entender que: "Los daños punitivos no son aplicables en nuestro sistema de responsabilidad civil ni puede propinarse "de lege ferenda" ninguno de los principios jurídicos que, en otras legislaciones foráneas, pueden dar sustento a penas civiles o sanciones represivas, retributivas y ejemplares en el ámbito del derecho privado. Las legislaciones de todos los países que tienen origen en la tradición escrita del derecho romano, a través del derecho continental europeo, no toleran la aplicación de este tipo de sanciones en el derecho privado y las reservan exclusivamente para los ilícitos penales que, por su carácter público, tienen un régimen particular de estrictas garantías en la administración de justicia represiva" (cf. "Los llamados daños punitivos son extraños a nuestro sistema de responsabilidad civil", en LL 1994-B-860)".[11]

         Sebastián Picasso, uno de los principales detractores de esta institución, afirma que con esta inclusión se viola el principio de reserva (art. 18 CN), ya que “la consagración legislativa de los "daños punitivos" requeriría de una detallada descripción del hecho generador en cada caso, no bastando con una genérica y abierta cláusula general. Lo mismo ocurriría, naturalmente, con el monto de la sanción…”.[12]

         Otra postura ha alcanzado el Dr. Atilio Alterini en su tesis doctoral diciendo: “La reparación de daños, fruto de la responsabilidad jurídica en ámbito civil, comporta una forma de sanción. Como orden coactivo, el derecho organiza un sistema de sanciones, esto es la atribución de una consecuencia a la infracción de los deberes jurídicos; tal consecuencia significa un disvalor para quien es pasible de ella. En el plano de la responsabilidad por reparación de daños la sanción estriba en una mengua patrimonial que –a favor del damnificado se impone al responsable, y tiene causa en el daño inferido al derecho subjetivo ajeno”[13]

         Entre los civilistas y expertos en daños la postura acerca de la incorporación de los daños punitivos al Derecho Argentino era motivo de polémica. Así Trigo Represas, siguiendo a Pizarro, decía: “no existe obstáculo para que una ley pueda autorizar puniciones pecuniarias en casos de graves inconductas; ni para que dichos montos se destinen a los propios damnificados. Se podrá discutir la conveniencia o inconveniencia de propiciar tal criterio, pero ello representa una cuestión distinta"[14], que, por cierto, excede del cometido del presente trabajo.

         En las XXI Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Lomas de Zamora, 2007): se aprobó de lege ferenda el siguiente despacho: “Resulta conveniente legislar un sistema de indemnizaciones punitivas para ciertos casos con destino a la víctima, en los cuales la cuantificación tenga en miras el patrimonio del agente dañador”.

         El Proyecto de Reformas del 98´ receptó originariamente la figura en los siguientes términos: “Art. 1587: Multa Civil: El Tribunal tiene atribuciones para aplicar una multa civil a quien actúa con grave indiferencia respecto de los derechos ajenos o de los intereses de incidencia colectiva. Su monto se fija en consideración las circunstancias del caso, en especial los beneficios que aquél obtuvo o pudo haber obtenido con su con­ducta, y tiene el destino que le asigne el Tribunal por resolución fundada”.

         Por otra parte decía el Artículo 1559: “Atribuciones del Juez. Medidas preventivas. Multa civil. Condenación conminatoria. El Juez tiene atribuciones para:

a) Disponer, conforme a las circunstancias, medidas tendientes a evitar la producción de daño futuro.

b) Para aplicar una multa civil a quien actúa con grave indiferencia respecto de los derechos ajenos cuando afecte o pudiere afectar intereses de incidencia colectiva. Su monto se fija tomando en consideración las circunstancias del caso, en especial los beneficios que aquél obtuvo o pudo haber obtenido con su conducta”.

         Ambas normas requerirían para su aplicación la presencia de un factor subjetivo: la grave indiferencia hacia los derechos de terceros, realizados con dolo o culpa.

         En materia de Derechos del Consumidor, más allá del interés teórico de la discusión, entendemos zanjada la cuestión: los daños punitivos existen, se han incorporado a la ley positiva argentina y, más allá de la postura ideológica que pueda sostener el intérprete, el daño punitivo es una realidad y ha de ser aplicado por la justicia de ahora en mas.

6.-  La aplicación del daño punitivo en la ley de defensa del consumidor.

         La ley 24.240 es modificada por la ley 26.361 B.O. (7/4/2008) incorporando el Daño Punitivo en el artículo 52 bis: “Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley”.

         Este artículo introduce por primera vez en el derecho argentino el instituto de origen anglosajón llamado “daño punitivo”, que consiste en una condenación a pagar a las víctimas de determinados ilícitos, un importe en dinero que se habrá de añadir o sumar al del monto indemnizatorio que les pueda corresponder por los daños realmente experimentados; ya que de lo contrario el responsable, que obtuvo un beneficio superior al monto del perjuicio, conservaría todavía una ventaja o ganancia. Con ello se persigue, obviamente, una doble finalidad: ante todo la de sancionar al sujeto dañador por haber cometido un hecho particularmente grave y reprobable, y además la de procurar desterrar la eventual repetición de futuras acciones ilícitas parecidas, mediante disuasión o desanimación del agente dañoso.

         En el Derecho Argentino clásico es un principio el hecho de que la indemnización no debe enriquecer a la víctima, sino mantenerla “indemne”, esto es recibir del autor del daño una compensación que vuelva las cosas al estado anterior al hecho dañoso.

         Durante años la jurisprudencia fue reacia a otorgar daños punitivos con el argumento de su falta de incorporación legal y al hecho de ser un instituto extraño al Derecho Argentino.

         La Reforma incorpora los daños punitivos al ordenamiento positivo, con lo cual ya no será argumento válido el considerarlos un instituto extraño a nuestro orden jurídico.

         Como fundamento, los firmantes del proyecto de modificación en el punto 15 exponían: “... El artículo propuesto incorpora al estatuto del consumidor la figura del daño punitivo del derecho anglosajón, consistente en una sanción de multa a favor de aquél cuando ha sido víctima de una conducta disvaliosa del proveedor. Distinta de las demás sanciones impuestas a éste en tanto y en cuanto afecta al conjunto social con esa conducta, y distinta también de las indemnizaciones por daños concretos que deba reparar. Es de la misma naturaleza que el resarcimiento actualmente vigente del veinticinco por ciento de toda suma reclamada o concepto indebido facturado, dispuesto a favor del usuario de servicios públicos por el artículo 31 de la Ley, como así también similar a otras multas o sanciones establecidas en nuestro ordenamiento jurídico por diversas normas del derecho civil o laboral. Con el daño punitivo se trata de desbaratar la perversa ecuación que aconseja dejar que se produzca un perjuicio pues, en sí, resulta más económico repararlo en los casos singulares que prevenirlo para la generalidad. Acerca de esta multa civil, como también se la llama, se establece la facultad del juez de aplicarla y graduarla conforme la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, estableciendo un tope en tributo al principio de reserva de la ley penal, atento el carácter punitivo del instituto...” (Actas Congreso de la Nación). 

         Como antes señalamos, el Derecho del consumidor se encuentra con sus modernos institutos cubriendo la necesidad de protección de la parte más débil de la relación de consumo. Esta situación se ve plasmada en el constante avance en las modernas transacciones que en el mundo de consumo se encuentran realizando en la actualidad.

         Por ello la necesidad de la protección, atento que la sofisticación, rapidez, captación y obligación al consumo que genera la sociedad, amerita la aparición de institutos que en la misma forma resuelvan los conflictos que se dependan de la relación de consumo.

         Así vemos cómo el aumento del consumo genera la perfección por parte del proveedor de productos y servicios de las herramientas que generen mas consumo y asimismo más ganancia, elemento final del propio mercado.

         Es evidente que estos movimientos engloban actividades que solo representan ganancias y que nos obligan a ajustar las normas protectorias al respecto.

         Por otra parte, si analizamos detenidamente como se encuentra la relación al consumo nuestra sociedad, podríamos formalizar una larga discusión sobre la actuación del mercado y su ingerencia en la vida de las personas. Esto ha llevado a generar un concepto inequívoco, donde el mercado esta por sobre la misma sociedad y regula su conducta. El resultado no ha sido éste. Asimismo, ha significado un dejar hacer, dejar pasar del accionar indiscriminado y sin ética para lograr que se consuma indiscriminadamente productos y servicios: a cualquier costa.

         Esto representa que se generen sistemas de consumo y organigramas que solo tienen presente inducir al consumo y no a perfeccionar las reglas que lo dominan y asimismo mejorar la posición de la parte mas fuerte de la relación.

         A instancia de estas situaciones, es evidente que en el Derecho es más lógico legislar para prevenir, que reparar los daños que se causen con el accionar indiscriminado de un mercado al que no le interesa la sociedad y sus derechos.

         La aplicación del Daño Punitivo es una herramienta más para comenzar a reencauzar la evitación de los perjuicios de la avaricia que en muchos puntos ha mostrado un mercado.

         No es posible establecer columnas doctrinarias de figuras jurídicas sin que estas no le sean útiles al hombre y se genere una notable mejora de una sociedad.

         Los graves abusos en que se incurre en la transacción de productos y servicios de la que son objetos los consumidores en la relación de consumo que establecen, debe ser reencausada y si no fuere así se debe generar elementos que castigue con inusual fuerza a quienes lucran con ese ilegítimo accionar.

         A la saga de este punto nace la necesidad de un instituto útil al consumidor y es una herramienta que en su profundización demuestra la necesidad de aplicación.

         La reforma implementó en el art. 52 bis varios parámetros: el primer parámetro es la discrecionalidad del juez. La Ley dice que el juez “podrá” aplicar una multa civil, es decir que dentro de los parámetros de razonabilidad, se otorga al juez un amplio margen discrecional para determinar si debe condenar o no por daño punitivo.

         El segundo elemento es que los daños son impuestos a los proveedores, estableciéndose la solidaridad entre varios si se trata de daño cometido por una cadena de producción o comercialización. En el punto entendemos de aplicación la solidaridad dispuesta por el art. 40 de la ley. Además que se le podrá descontar lo que el consumidor hubiere percibido por el daño Directo percibido en cede administrativa (art. 40 bis Ley 24.240).

         El proveedor, para ser condenado, debe haber incumplido sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor. La ley no establece un estándar más agravado para los daños punitivos que para los daños en general. No se requiere la existencia de mala fe o dolo. Entendemos entonces que basta la culpa, entendida en los términos de la culpa profesional o agravada del art. 902 CC para condenar al proveedor.

         La indemnización ha de ser reclamada expresamente por el damnificado, requisito si se quiere obvio para que la sentencia no adolezca del vicio de ser extra petita.

         La multa se otorga a favor del consumidor, es decir que enriquece a la víctima, lo cual se torna en un elemento de incentivación del reclamo y la contracara es que será un elemento de disuasión de incumplimientos por los proveedores, sobre todo de incumplimientos pequeños que llevados a cabo en gran escala permiten concentrar grandes beneficios y repartirlos entre pequeñas pérdidas de muchos consumidores.

         La graduación de los daños estará en función de la gravedad del hecho. Este elemento caracteriza este tipo de indemnizaciones. En la indemnización tradicional, la cuantía se relaciona con el daño sufrido por la víctima, en este caso se relaciona con la gravedad de la conducta porque es una pena civil.

         Los daños punitivos no remplazan otro tipo de indemnización, como por ejemplo el daño patrimonial o incluso el daño moral.

         Como único limitante a la discrecionalidad del juez en la imposición de la cuantía se establece como tope máximo la cifra de multa máxima impuesta en la ley (47, inciso b) que a la fecha de sanción de la ley se estipula en $ 5 millones.

         Esta remisión al art. 47 nos habilita a pensar que el juez habrá de guiarse, al momento de interpretar las demás circunstancias del caso para aplicar la multa civil en los parámetros del Artículo 49, es decir el perjuicio total resultante de la conducta (no solo del consumidor en concreto que reclama),  la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho.

7.- Fallos – Propuesta y recomendación.

         Algunos fallos dictados nos dan la pauta de la evolución de la jurisprudencia en nuestros tribunales:

a) “El 18/11/2009 la Sala F de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil dictó un importante fallo en relación a la aplicación de daño punitivo en la causa “Cañadas Perez” que originalmente tramitara ante el Juzgado Civil Nº 39. El fallo deja aclarado entonces que los incumplimientos anteriores a la entrada en vigencia de la mencionada ley no pueden ser sancionados con daño punitivo”.

b) “Machinandiarena Hernandez Nicolas c/ Telefónica de Argentina s/ reclamo contra actos de particulares”, Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata sala II- 27/05/2009, Dres. Ricardo D. Monterisi, Nélida I. Zampini y Roberto J. Loustaunau.//- La demanda fue iniciada porque Telefónica de Argentina S.A. tenía un local comercial en Mar del Plata sin rampa que permitiera el acceso a personas que, como quien inició la demanda, poseían movilidad reducida. En el fallo se interpretó que la sola circunstancia de no poder acceder al local por no haber rampa es una clara omisión de cumplimiento de la normativa vigente, que tiene como finalidad la supresión de todas aquellas barreras arquitectónicas que impidan a los discapacitados motrices el ingreso a los edificios de uso público. Esto implicó un acto discriminatorio para la persona que inició la demanda ya que le provocó una dolencia íntima que debía ser reparada, entendieron los jueces. Para evitar la discriminación la Ley 10.592 (texto mod. Por la Ley 13.110) establece que todo edificio de uso público, sea su propiedad pública o privada, existente o a proyectarse en el futuro deberá ser completa y fácilmente accesible a personas con movilidad reducida, contemplando no sólo el ingreso al mismo, sino también el uso de los espacios comunes y de circulación interna e instalación de servicios sanitarios, que posibiliten la vida de relación de dichas personas (art. 24). Finalmente, en el orden local, la Ordenanza 13.007, referida a la inaccesibilidad física para usuarios con movilidad reducida, establece los modos de ejecución exigidos para construcción de rampas –diámetro, longitud, ubicación, materiales, etc. (pto. 6.2.3.). En síntesis, el incumplimiento de las normativas reseñadas, que implementan una medida de acción positiva por parte de la empresa –en cuanto prevé la construcción de rampas de acceso al inmueble- constituye un acto discriminatorio, toda vez que se vulnera el derecho de igualdad del discapacitado con los alcances antes señalados. A la par se coarta la posibilidad de inserción en la sociedad a fin de lograr el pleno desarrollo de sus potencialidades. De esta forma, lo que la sentencia señaló no es que se deben crear espacios especiales para personas con discapacidad, sino que todos los espacios públicos deben ser pensados inicialmente para todos los habitantes, sobre todo aquellos que tienen directa relación con los derechos colectivos sociales más vulnerables. El tribunal entendió que debía aplicarse también el daño punitivo contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inició la demanda pretendía ingresar a la empresa con motivo de una relación de consumo.  En este escenario, la compañía incumplió normas de distintas categorías en el marco de la relación de consumo que ligaba a las partes y un derecho superior menoscabado del consumidor al no proporcionarle un trato digno en los términos del art. 8 bis de la Ley 24.240, lo que determinó la aplicación de la multa civil (conf. Art. 52 bis de la ley citada –t. o. Ley 26.361-). En consecuencia, los camaristas consideraron al daño punitivo como los “montos de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro”. Por todo lo expuesto, el tribunal entendió que debía confirmarse el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de daño punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa demandada y las demás circunstancias personales del actor”.-

c) Teijeiro Luis Mariano c Cervecería y Materia Quilmes S.A.I.C.A. y G. – Abreviados - Otros - 1639507/36" - JUZGADO DE PRIMERA INSTANCIA EN LO CIVIL Y COMERCIAL DE QUINTA NOMINACIÓN DE CÓRDOBA - 23/03/2011 (Sentencia no firme). DAÑO MORAL. Procedencia. DAÑO PUNITIVO. Condena a abonar la suma de dos millones de pesos ($2.000.000)  “… Comparece el Sr. L. M. T. entablando formal demanda en contra de la firma Cervecería y Maltería Quilmes S.A.I.C.A. Y G. motivada en la compra de una botella de gaseosa de la marca "Pepsi" en la cual se encontró un envoltorio de gel íntimo para preservativos marca "Prime", abierto y usado. Reclama la entrega de un producto equivalente al defectuoso que adquirió, caso contrario la suma equivalente para adquirirlo en el mercado; la suma pesos Un mil quinientos ($ 1500) en concepto de daño moral y por último la aplicación de la nueva figura del "daño punitivo", estimando por dicho rubro la suma de pesos dos millones ($ 2.000.000)”. “Si bien, no puede hablarse de malicia, ni fraude, considero que ha existido una negligencia culpable que demuestra indiferencia por los intereses ajenos y que permite calificarla de grosera. Esta conducta se ha manifestado asimismo en la actitud procesal de negar el hecho, sin dar satisfacción alguna a la actora, en cuanto a explicar la causa de tamaña infracción, demostrando total indiferencia por las consecuencias de una conducta que a todas luces aparece como negligente o desaprensiva y reñida con las claras disposiciones legales de protección a los derechos del consumidor.”

         Mas allá de las teorías que fundamentan los parámetros de aplicación de esta sanción, como la posición dominante del proveedor, la gran indiferencia, cuantía económica del daño sufrido o ganancia obtenida por el proveedor, es dable tener muy en cuenta el artículo 49 de la LDC, donde existen puntos, parámetros concretos que el juez debe meritar al resolver en la aplicación y graduación del daño punitivo, así, evaluar:

1)     cuál es el perjuicio que resultó de la infracción y que padece el consumidor o usuario, que al evaluar se evalúa el accionar del mismo en el mercado.-

2)     la posición en el mercado del infractor, es decir si es una posición dominante del mismo y su accionar representa para el consumidor único proveedor, es muy visible en aquellos proveedores que ejercen el monopolio en el mercado o concretamente los servicios públicos con alta captación de usuarios o con ingerencia en gran parte de un territorio determinado (ej. Empresas de luz, teléfonos, gas).-

3)     la cuantía del beneficio obtenido, es el fundamento económico del sistema, teniendo en cuenta si es reiterativo el accionar o la operatoria que realiza y que de dicha situación obtiene un alto rédito, que no podría obtener de otra forma.-

4)     el grado de intencionalidad, ligado a la necesidad del mercado y la propia avaricia de la ganancia a cualquier precio, dando formas dolosas a operatoria que intentan representar de servicio, no se descarta la aplicación del concepto de Gran Indiferencia que el proveedor muestre al consumidor en la operatoria sancionada en dicha relación de consumo o en todas las que realice (ej. Telefonía celular y su atención al cliente).-

5)     la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, es necesario el juego armónico con el artículo 6 de la ley 24240 y el sistema del 1113 del CC, por la necesidad de protección y evitación de daños al consumidor.-

6)     la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho, la ley lo llama reincidente quien incurra en la misma actitud dentro de los cinco años, y es menester que el Juez autorice y permita una investigación para ver detenidamente como dicha empresa a evolucionado en el tema dentro de dicho tiempo y esto representa la ganancia económica a costa de los daños que cause, mas una operatoria que genere una ganancia por si sola y en contra del consumidor (ej. Accionar de las empresas de servicios públicos)

         Por último es de recordar que el artículo 8 bis de la ley 24240, cuando habla del Trato Digno del consumidor, establece que la violación al mismo o conductas contrarias al consumidor serán pasibles de la aplicación de la multa Civil del artículo 52 bis sin perjuicio de otros resarcimientos que el consumidor reclame por los daños sufridos. El texto representa la obligación de aplicación por parte del juez.

a) El artículo 52 bis de la LDC, establece que la aplicación del daño Punitivo queda a instancia de parte con el término “podrá”. Esto sin perjuicio del texto del artículo 8 bis in fine de la LDC donde se establece la aplicación de la multa civil por el juez.

         Es evidente que con la obligación a la aplicación de los parámetros que establece el artículo 49 de la LDC, se propone, que en el futuro, se implemente una modificación incorporando que el juez “deberá” aplicar la multa, generando una seguridad al consumidor sobre el reclamo y una obligación de evaluación del accionar del proveedor en la relación de consumo.

         Así algunos autores han propuesto esta postura, que podría incluir una mejora y garantía en la faz preventiva que la ley impondrá a la relación de consumo.

         Federico Álvarez Larrondo señala: “Creemos que esto resulta desacertado, por cuanto la facultad sancionatoria no puede quedar sujeta al conocimiento que de la figura bajo estudio tenga el afectado, cuando en verdad es una herramienta preventiva que el Estado ha instaurado. El juez debería contar con la potestad de aplicar la sanción siempre que lo considere necesario, y no de acuerdo con la voluntad del consumidor”.[15]

         Esta consideración de evaluación del Juez peticionando o no la parte, obliga al juez a la evaluación sobre la materia, no impidiendo que el consumidor en su reclamo lo solicite.

b) Mas allá de la necesidad de contar con herramientas que generen una solución a las problemáticas de los consumidores, se propone que en el futuro se implemente la creación del Fuero del Derecho del Consumidor, que excediendo el parámetro de esta ponencia, representa una institución procesal necesaria para la rapidez con que se mueve la relación de consumo, dando una especificidad a la materia y una respuesta inmediata a los problemas que ella establezca.-

CONCLUSIONES:

1.- La ley de defensa del consumidor ha establecido un nuevo orden con reglas y principios no contemplados en el Código Civil y que surgen de prestar especial atención a la distinta capacidad económica de los contratantes, la desigualdad del poder de negociación, la reiterada práctica de los negocios jurídicos con cláusulas predispuestas que excluyen la posibilidad de discusión y vigorizan a la parte oferente, el distinto acceso a la información, la especificidad técnica, entre otros y que abonan con creces la existencia de un parte frágil en la relación de consumo que requiere de un protección específica.

2.- Las normas contenidas en la defensa del Derecho del Consumidor tienen carácter protectorio, preventivo y de orden público, en cuya vigencia y aplicación se encuentran comprometidos intereses superiores, sean éstos de planeamiento, organización o bien de tutela.

3.- La reforma constitucional del año 1994 aborda la problemática del consumidor y el usuario, cobrando vida, entre otros, en el artículo 42 hospedado en el capítulo II de la usualmente denominada parte dogmática de la Constitución, titulada “Nuevos derechos y garantías”. Introduce así en el texto constitucional una nueva serie de derechos que forman parte de la tercera generación, entre los cuales, además de los referidos a consumidores y usuarios, se encuentran el derecho a la preservación del medio ambiente, el derecho al desarrollo, etc.

4.- La ley de defensa del consumidor, en el artículo que abre su texto, contempla el concepto de los sujetos a los cuales dispensa protección. Va de suyo, que para quedar comprendido dentro de la tutela legal de la presente ley es necesario cumplir con las condiciones que a tales fines impone se artículo 1, los que a su vez, delinean su concepto que ha sido ampliado con la ley 26.361 constituyendo un avance protectorio importante.

5.- La “novedad” que trajo a nuestro sistema jurídico la inclusión del daño punitivo en la Ley de Defensa del Consumidor ha generado muchas discusiones. El antecedente más antiguo es del año 1275 con el ancient law que consagraba al instituto; también hay antecedentes en el Código de Hammurabi que establecía puniciones pecuniarias para ciertos ilícitos. En el derecho romano se fijaron puniciones pecuniarias en la Ley de las XII Tablas y en la Edad moderna con Alfonso el Sabio disponía en las Siete Partidas “exigía a quien negara que causó el daño que lo pagara doblado. El origen más próximo a nuestros días proviene del derecho anglosajón. Tanto en Estados Unidos como en Inglaterra se ha denominado a este instituto “punitive damages”, y su aplicación en el common law es excepcional. En materia de Derechos del Consumidor, más allá del interés teórico de la discusión, entendemos zanjada la cuestión: los daños punitivos existen, se han incorporado a la ley positiva argentina y, más allá de la postura ideológica que pueda sostener el intérprete, el daño punitivo es una realidad y ha de ser aplicado por la justicia de ahora en mas.

6.- La remisión que señala el art. 52 bis de la LDC, al art. 47, de la misma, nos habilita a pensar que el juez habrá de guiarse, al momento de interpretar las demás circunstancias del caso para aplicar la multa civil en los parámetros del Artículo 49, es decir el perjuicio total resultante de la conducta (no solo del consumidor en concreto que reclama),  la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho.

7.- Proponemos que en el futuro se implemente una modificación en el art. 52 bis de la LDC, incorporando que el juez “deberá” aplicar la multa, generando una seguridad al consumidor sobre el reclamo y una obligación de evaluación del accionar del proveedor en la relación de consumo. Asimismo proponemos la necesidad de contar con herramientas que generen una solución a las problemáticas de los consumidores, que en el futuro se implemente la creación del Fuero del Derecho del Consumidor, que excediendo el parámetro de esta ponencia, representa una institución procesal necesaria para la rapidez con que se mueve la relación de consumo, dando una especificidad a la materia y una respuesta inmediata a los problemas que ella establezca.

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[1] CNCiv., Sala H, 21/6/95, in re “Gutierrez, María E. c/ Intermedics Inc. y otros”, LL 1997-E-1007.

[2] Irigoyen, Roberto O., “Los derechos del consumidor”, LL, 1995-B, 819.

[3] Pérez Bustamante, Laura, Derechos del consumidor, pág. 12, Astrea, Buenos Aires, 2004.

[4] Mosset Iturraspe, Jorge, Defensa del Consumidor. Ley 24.240, Rubinzal Culzoni, pág. 65, Santa Fe, 2003.

[5] Mosset Iturraspe, Jorge, “Nuevos derechos de los consumidores y usuarios”, en  AA. V., La reforma de la Constitución explicada por miembros de la Comisión Redactora, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 1994, p. 90.

[6] Pinese, Graciela y Corbalán, Pablo, El concepto de consumidor y usuario en el nuevo texto de la ley de defensa del consumidor,  Dioctrina Judicial, 2/9/2009

[7] Pérez Bustamente, Laura, La reforma de la ley de defensa del consumidor, en Vazquez Ferreyra Roberto (director), Reforma de la ley de defensa del consumidor, La Ley, suplemento especial, abril, 2008.

[8] Pinese, graciela y Corbalán, Pablo, Ley de defensa del consumidor, pags. 68 y 69 , Cáthedra Jurídica, Bs As, 2009.

[9] Pinese, graciela y Corbalán, Pablo, Ley de defensa del consumidor, pag. 68, Cáthedra Jurídica, Bs As, 2009.

[10] Pinese, Graciela y Corbalán, Pablo, El concepto de consumidor y usuario en el nuevo texto de la ley de defensa del consumidor,  Dioctrina Judicial, 2/9/2009

[11] "Los llamados daños punitivos son extraños a nuestro sistema de responsabilidad civil", en LL 1994-B-860)".

[12] Picasso, Sebastian, Nuevas categorías…cit., LL 2007-F-1154.

[13]  Alterini, Atilio A., Responsabilidad civil. Límites a la reparación, Abeledo Perrot, Buenos Aires, 1974, pp. 15-16.

[14] Trigo Represas, Félix, La prevención y el Daño Punitivo, en Revista de Derecho de Daños, 2008-2.

[15] Álvarez Larrondo, Federico, La incorporación de los daños punitivos al Derecho de Consumo argentino, JA. 2008-II-1246.

PROPUESTA DE REGLAMENTO DEL USUARIO DE TELEFONÍA MOVIL

PROPUESTA DE REGLAMENTO DEL USUARIO DE TELEFONIA MOVIL.-

CAPITULO I.-

ALGUNOS CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS PREVIOS.-

a) La ley de Defensa del Consumidor, tiene un fundamento de equilibrio democrático, tratar de evitar que el mercado transforme la supremacía del más poderoso sobre el derecho de las personas.-

La humanidad tiene una historia de luchas para evitar estas improntas, que se renuevan al ritmo de la modernidad, es decir con el nacimiento de nuevos productos, servicios, sistemas que acompañen el progreso y la vida se renueva la supremacía de unos sobre otros. En el caso de empresas monopólicas sobre el derecho, solo por el aporte tecnológico, su sustento económico y crecimiento en el tiempo y espacio.-

Esto le pone límites a la libertad de las personas y muchas veces perjudica notablemente sus derechos y en lo macro comienza a intervenir en forma directa en la democracia misma de un sistema de Gobierno de un país.-

Las inversiones económicas y financieras y los avances tecnológicos, intervienen directamente en la misma sociedad y en todos los sistemas de vida hasta transformarse de necesidad estratégica para la misma Nación evitando los controles del Estado de Derecho y asimismo condicionándolo.-

En alguna medida en el siglo pasado y parte del XXI se da en el sistema de energía y sus implementaciones, y de transportes.-

Esta es la situación que encontramos en las comunicaciones, que se han mezclado con la vida de las personas y de los Estados hasta su condicionamiento.-

Es de si la necesidad de su regulación, sin olvidar el aspecto tecnológico o de progreso, no se debe olvidar que al ingerir en la sociedad se debe poner al servicios de la misma y no que esta se ponga al servicio de sistema de comunicaciones y menos de las empresas que lo gobiernan.-

b) Las empresas privadas que ingieren directa o indirectamente en las comunicaciones en general, condicionan la vida de las personas y directamente del estado de derecho, en este punto las legislaciones deben adaptar su impronta al espacio, tiempo y lugar de aplicación y con la historia que las mismas hacen a su aplicación.-

Todo el conglomerado tecnológico, debe obligatoriamente implementarse conforme las necesidades de las personas y no que estas se adapten a la tecnología misma.

No obstante, por la falta o la deficiencia de la legislación vigente en nuestro país, no podemos evitar el Monopolio cerrado que existe en todas las comunicaciones, ya sea en los Medios televisivos, radiofónicos y escritos, como en los restantes servicios de telefonía y transmisión de datos.-

En el punto que nos toca, toda la legislación imperante se sustenta en la ley 19.798, dictada por la Revolución Argentina (gobierno militar) del 22/08/1972, Boletín Oficial n° 22.489 o Ley Nacional de Telecomunicaciones, con las modificaciones de la ley 22.285, Decreto 731/89, Leyes 24.687, 25.288 y 25.873. Esto esta acompañado por infinidad de Decretos y Resoluciones, muchas veces discutidas por las empresas de comunicaciones con graves perjuicios no solo a los usuarios sino al Estado en si. Bueno es tener presente que es un SERVICIO ESTRATÉGICO y el Estado debe su control en forma estricta dado el uso que se le puede dar en forma contradictoria contra el Estado de Derecho mismo.-

c) Para comenzar con la Telefonía Móvil, Celular, debemos adentrarnos en el significado que representa para las personas, también para el estado.-

Por la misma por una situación irregular se transmiten no solo comunicaciones de vos, sino datos, palabras, escritos, y datos sensibles, económicos y financieros y todo tipo de comunicaciones presente y futura que el progreso nos depare. Ella esta atada a Internet que es el punto de partida para las comunicaciones globales y que son el futuro mismo de toda la humanidad, siendo este el principio de sistemas que ni hoy podemos imaginar en ejecución.-

POR PRINCIPIO ESTO NO PUEDE ESTAR FUERA DEL CONTROL DEL ESTADO SIN QUE ESTO SIGNIFIQUE UN PERJUICIO DIRECTO A SUS HABITANTES Y A TODO EL ESTADO DE DERECHO.-

A más su control, representa el control de bases de datos, que se mezclan con el servicio financiero bancario y personal de toda la población. Así como datos estratégicos, militares de seguridad y secretos de una nación democrática y libre como la nuestra. Por fin los datos de seguridad personal y operativa de las personas, que nos menos importante y que ameritaría un capitulo aparte.-

No es de olvidar que el Sistema de Comunicaciones en Telefonía Móvil, a significado una inusual, abultada y muchas veces obscena, transferencia de divisas a favor de estas empresas que con balances anuales altamente positivos, no muestran mejoras ni inversiones de ninguna especie, terminando de ser un negocio sin inversión y de sola ganancia y en perjuicio de los usuarios y el Estado. Es de recordar que existen caso 34 millones de usuarios y más de 59 millones de aparatos. Siendo que solo son 8 millones los usuarios del servicio publico de la telefonía fija.-

En pocas palabras el Estado debe obligar la inversión y el control estricto y evitar perjuicios que signifiquen peligros estratégicos o de eventos dañosos y traumáticos como las inundaciones sufridas en grandes poblaciones que resultaron incomunicadas dado que no funcionaban ni los teléfonos fijos ni móviles, poniendo en riesgo la seguridad de las personas y perjudicando notablemente al Estado en su funcionamiento estructural.-

d) Ante estas circunstancias, adunado a las características históricas, de tiempo y lugar de la normativa a crear, se le debe agregar la situación actual y real de las empresas que monopolizan el sistema de telefonía celular a la fecha y la infraestructura creada y su interrelación con todo el sistema de comunicaciones. En ello nos obliga a estudiar el sistema de telefonía fija y la necesidad de aplicación directa, Internet, que es el sistema que por fin engloba y podría ser el canal de desembarco del futuro de los sistemas de comunicaciones, que se implementarán igual o en forma parecida.-

Asimismo, se debe tener en cuenta los beneficiarios y obligados en la legislación a implementar y con ello la protección que se debe apara ser interrelacionados con la Norma Fundamental que rige el sistema de normas que existe en la Argentina.-

De no ver esta interrelación, de raigambre constitucional o supra constitucional, se correría el riesgo de poner fuera del sistema derechos y garantías de protección que lleva varias centurias crear y proteger en nuestra legislación.-

e) Estos primeros conceptos nos obligan, por fin a pensar que el texto del Artículo 42 de la Constitución Nacional: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.

Con la sola lectura de dicho articulado, nos demuestra que deberemos implementar normativas que signifiquen:

n      la protección de esos derechos,

n      a la EDUCACION para el consumo (responsable y sustentable),

n      a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados,

n      al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos,

n      a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

n      a la prevención y solución de conflictos,

n      a los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,

n      a la (necesaria) participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas en los organismos de control.

Por enunciados que parezcan ninguna norma que incluya consumidores puede eludir estos principios que son netamente sustentados en la Norma Fundamental que rige la estructura legal de nuestro país y asimismo, en la incorporación que la misma estableció  con los pactos y tratados internacionales de raigambre constitucional.-

Por ello, la regulación debe establecer un concepto fuerza sobre la protección del Estado y los fundamentos del sustrato como Nación, por lo de estratégico del sistema, y de la defensa de los derechos de los consumidores como fundamento inacabado en la estructura legal que existe en la pirámide legal de nuestro país.-

Ante esta situación, y los primarios conceptos vertidos es que ofrecemos algunos puntos para tener presente en una estructura legal reguladora del sistema de Telefonía Móvil, Celular.

Para ello se debe interrelacionar con el Sistema de Telefonía Fija que se encuentra declarada como Servicio Público y se encuentra prestada por dos empresas que ejercen el monopolio de todo el sistema de comunicaciones fijas y móviles y transmisión de datos en nuestro país.-

Sin perjuicio de considerar la aplicación del Dec. 1171/03, como iniciativa pública de generación de normas como una gran iniciativa democrática que hace a la mejor convivencia ciudadana y a la demostración del compromiso que el Gobierno Nacional tiene con la ciudadanía en general y que fortalece la democracia en toda su extensión, revalorizando al estado de Derecho y la necesaria participación de todos y todas, es dable de formalizar algunas observaciones que puedan mejorar el proyecto para el servicio del usuario y del Estado, tomado esto como un sistema estratégico, como son las comunicaciones.-

Por fin ante la existencia de 36 millones de usuarios (y aproximadamente 59 millones de aparatos de telefonía móvil), da pie a un estricto reglamento que no permita abusos y de absoluto cumplimiento a los arts. 41, 42 y 43 de la CN, además siendo que los operadores de Telefonía Móvil son los mismos operadores de telefonía fija (único servicio público en las comunicaciones) en la cual solo existen 8 millones de usuarios. Además, el control deviene de lo estratégica de las comunicaciones para el Estado y de los abusos ocasionados a los usuarios, la cartelización monopólica de las empresas operadoras y el perjuicio a la misma Soberanía del Estado, por ser utilizado como transmisor de voz, datos sensibles, económicos, financieros, personales, políticos y sociales, estando influenciando directamente al servicio de conexión de Internet donde se generará el principal sistema de comunicaciones futuro y hoy meramente regulado con liberalidades que perjudican no solo al Estado sino a todos los usuarios. Todo ello se transforma en fundamento suficiente en nuestra estructura legal, social, política, financiera y económica, para la plena declaración de Servicio Público y su concreta regulación. La visión empresaria es solamente tomando a todo el sistema de Telefonía Móvil, y sus productos colaterales y principales, como un vector y variable económica, desvirtuando el fundamento Constitucional del servicio y permitiendo que se supere, domine y vulnere al Estado y a los Derechos Personales de los usuarios y toda la comunidad. Por fin recordamos la frase lastimosa y “chantajista” del presidente de la empresa mas concentrada y monopólico del sector (dueña de canal de televisión de aire y de todo el servicio de telefonía fija): “si se declara servicio público y regula la telefonía celular nos vamos del país”. Un Estado no puede ser “chantajeado” en ese nivel y mucho menos los habitantes de un país para ser rehenes de empresas que prestan servicios altamente estratégicos para nuestra Nación, como las comunicaciones.- 

CAPTULO II:

OBSERVACIONES Y PROPUESTAS AL PROYECTO DE REGULACION.-

(Para una mejor metodología se realiza la propuesta sobre cada artículo del proyecto ofrecido por el Estado Nacional. Estas propuestas están en base a las elaboradas por miembros de la asociación ADDUC y las que se nos han remitido por los usuarios por variados medios).-

TITULO I- PARTE GENERAL

Artículo 1°: “Las relaciones entre los Prestadores de los Servicios de Comunicaciones Móviles y los Usuarios se regirán por las disposiciones de este reglamento y del Contrato de Prestación de Servicio. En caso de existir discrepancia entre alguna de las cláusulas del Contrato de Prestación de Servicio y el presente reglamento, prevalecerá lo dispuesto en este último”.

Proponemos: Que en el artículo en cuestión se establezca la necesidad que por sobre el Reglamento y los Contratos de Telefonía Móvil, este (conforme la pirámide legal que regula nuestro sistema legal) la ley 24240 (Derechos del Consumidor, art. 3 in fine)), la ley 25.156 (Defensa de la Competencia), ley 22.802 (Lealtad Comercial),, asimismo se establezca: En caso de existir discrepancia entre algunas de las cláusulas del contrato de Prestación del Servicio y el presente reglamento, prevalecerá lo dispuesto en este ultimo o lo que dimana de la normativa de Derecho del Consumidor que sea mas favorable al consumidor, conforme el art. 3 de la ley 24240”. Los contratos se deberán adaptar a lo que dimana de los arts. 10 y Capitulo V de la ley 24240.-

Es de aplicación obligatoria y de orden público conforme Artículo 64 de la ley 24240.-

Artículo 2°: “A los efectos de una correcta y adecuada interpretación de este reglamento, se define como: Abono: Monto predeterminado que debe pagar el Usuario en forma periódica en concepto de disponibilidad del servicio en condiciones de uso, independientemente de su utilización efectiva, que incluye una determinada cantidad de minutos, mensajes o tráfico de datos. Área de Explotación: Zona geográfica de explotación de los Servicios de Comunicaciones Móviles, conforme las respectivas licencias. Área de Prestación del Servicio: Zona geográfica dentro de la cual el Prestador garantiza brindar los Servicios de Comunicaciones Móviles ofrecidos, en condiciones de regularidad, continuidad y calidad, conforme los criterios establecidos en este reglamento. Autoridad de Aplicación: COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES organismo descentralizado actuante en la órbita de la SECRETARÍA DE COMUNICACIONES dependiente del MINISTERIO DE PLANIFICACIÓN FEDERAL, INVERSIÓN PÚBLICA Y SERVICIOS.

Autoridad Regulatoria: SECRETARÍA DE COMUNICACIONES dependiente del MINISTERIO DE PLANIFICACIÓN FEDERAL, INVERSIÓN PÚBLICA Y SERVICIOS.

Baja del Servicio: Desactivación definitiva del Servicio de Comunicaciones Móviles. Clave Personal: Combinación de números, confidencial, única e intransferible que el Prestador otorga a cada Usuario Titular para la realización de todas las gestiones vinculadas al Servicio de Comunicaciones Móviles. Contrato de Prestación de Servicio: Contrato celebrado entre los Prestadores y los Usuarios Titulares para la prestación del Servicio de Comunicaciones Móviles, cuyo modelo se registre ante la Autoridad de Aplicación. Crédito: Monto en pesos que permite la utilización de minutos de voz, mensajes o tráfico de datos. Equipo terminal: Dispositivo que posibilita la utilización, por parte del Usuario, del Servicio de Comunicaciones Móviles. Itinerancia Internacional: Acceso al Servicio de Comunicaciones Móviles en un país distinto de aquél en el que el Usuario Titular suscribió el Contrato de Prestación de Servicio, usualmente conocido como Roaming internacional. Mensaje No deseado: Mensaje con fines publicitarios o comerciales enviado a través de las redes de comunicaciones de servicios móviles, sin la autorización previa y expresa del Usuario, usualmente conocido como SPAM. Operador Postal: Denominación genérica que integra al Correo Oficial y a los Prestadores de Servicios Postales con inscripción vigente en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales de la COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES. Prestador: Licenciatario del Servicio de Comunicaciones Móviles. Reclamo: Manifestación de disconformidad del Usuario por el mal funcionamiento del Servicio de Comunicaciones Móviles o incumplimientos de este reglamento por parte del Prestador, independientemente del medio utilizado para efectuarlo y de su resolución. Servicio de Comunicaciones Móviles: Servicio que utiliza sistemas de radiocomunicaciones con técnica celular, interconectado a redes públicas de telecomunicaciones, al que se accede por medio de equipos terminales de uso individual. Comprende a los Servicios de Telefonía Móvil (STM), de Radiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC), de Comunicaciones Personales (PCS), Radioeléctrico de concentración de Enlaces (SRCE) con numeración asignada, y todo otro servicio que reúna las características definidas. Suscripción a Contenidos y Aplicaciones: Adhesión del Usuario a un servicio por el cual recibe mensajes de contenidos o aplicaciones a través de las redes de los Prestadores. Suspensión del Servicio: Desactivación temporal del Servicio de Comunicaciones Móviles. Usuario: Persona que utiliza el Servicio de Comunicaciones Móviles. Usuario Titular: Persona física o jurídica vinculada contractualmente con un Prestador a los fines de la prestación del Servicio de Comunicaciones Móviles”.

Proponemos: Toda otra calificación e interpretación, lo sea de cualquier modo o forma, que no perjudique al usuario del servicio y con una interpretación mas favorable al mismo (art. 3, 4, 5, 6 conc. y corr. de la ley 24240). Toda interpretación lo es a favor del consumidor.-

Frente al consumidor existe responsabilidad solidaria en referencia al los productos y servicios que se le venden al usuario, quedando todas las partes obligadas en forma solidaria por el cumplimiento de la relación de consumo y/o daños que produzcan. (fundamento art. 2 conc. y corr. ley 24240).-

TITULO II- DE LOS USUARIOS

Artículo 3°: “La condición de Usuario Titular se adquiere por:

a) la suscripción del Contrato de Prestación de Servicio;

b) la cesión de la posición contractual en el Contrato de Prestación de Servicio.

Los Usuarios de Servicios de Comunicaciones Móviles que no se encuentren vinculados contractualmente con un Prestador pueden exigir el cumplimiento de las disposiciones establecidas en este reglamento”.

Proponemos agregar: b) Por la mera Relación de Consumo (art. 3 ley 24240), pudiendo el usuario exigir el cumplimiento de la legislación vigente y la protección establecida en la Constitución Nacional y la norma de Derechos del Consumidor, rigiendo la norma mas beneficiosa al mismo.-

Artículo 4°: “Los Usuarios tienen derecho a la libre elección del Prestador. La suscripción de los planes y de los servicios corresponde de manera exclusiva al Usuario Titular”.

Proponemos: La libre elección del prestador es a favor del Consumidor, cuando este no desee mas el mismo, la sola solicitud cancela la relación de consumo, con la obligación de la entrega del libre de deuda del caso y la baja del servicio y la pertinente inhabilitación de los numero identificatorios del consumidor (IP y restantes). Un plan no puede ser puesto en venta sin la pertinente aprobación de la autoridad de aplicación en toda su extensión. La sola denuncia del consumidor de la no autorización del plan, obliga a la baja del mismo y asimismo al resarcimiento al consumidor conforme lo establecido en el art. 8 bis de la ley 24240 y 40 bis de la misma.

Todo tipo de variación en referencia a los planes debidamente autorizados, son totalmente gratuitos y solo son realizables por la petición del usuario y titular de la línea, no pudiendo la empresa formalizar cambios en forma unilateral y sin autorización.

Todos los contratos que ofrezcan las empresas de telefonía móvil, deberán ser autorizados por el órgano de control, en su defecto no tendrá aplicación y el usuario podrá pedir la aplicación del daño directo del art. 40 bis de la ley 24240, en principio y sin perjuicio de las acciones judiciales al respecto y la aplicación de las multas de los arts. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Las autorizaciones son solo autorizadas por el usuario o una resolución expresa y fundada por la autorizad de aplicación.-

La autorización del usuario debe ser en forma fehaciente y clara que en forma indubitable emita su voluntad, libre de presiones u obligaciones emitidas por las empresas de telefonía móvil.-

Tiene plena aplicación el art. 9 de la ley 22802.-

Artículo 5°: “El uso y el pago del Servicio de Comunicaciones Móviles realizado por una persona distinta al Usuario Titular no le otorga tal carácter ni exime al Usuario Titular de las responsabilidades emergentes del Contrato de Prestación de Servicio o hacia terceros por el uso indebido del Equipo Terminal”.

Proponemos: Las líneas de telefonía celular es nominal y se deben registrar con los datos personales del usuario, toda transacción solo quedará perfeccionada hasta tanto no se encuentre el aparato a nombre del nuevo usuario. Es de responsabilidad de la empresa prestadora que este en forma correcta y regular la titularidad del usuario, en su caso los daños que cause será pasible en primera instancia de los que dimanan del art. 40 bis de la ley 24240, ello sin perjuicio de los que pudiera solicitar el usuario por acción las acciones judiciales del caso.-

Las obligaciones del usuario son la que dimana de la legislación vigente y no pueden ser incrementadas o cambiadas en su perjuicio, si no lo es por resolución fundada de la autoridad de aplicación y conforme la norma mas beneficiosa al consumidor.-

Artículo 6°: “Se entiende por domicilio del Usuario Titular aquel que haya sido constituido en el Contrato de Prestación de Servicio. Si el Usuario Titular constituye un nuevo domicilio, el Prestador debe dejar asentada dicha modificación en sus registros. El envío de facturas, notificaciones o cualquier otra información dirigida al Usuario Titular, es válido si se efectúa en el último domicilio constituido”.

Proponemos: Se debe actualizar el domicilio del consumidor conforme su voluntad y es el que denuncie a tales fines, no pudiendo ser tenida por fehaciente cualquier notificación que no se realice a dicho domicilio. Es obligación del prestador del servicio la entrega en dicho domicilio con una antelación de 10 días hábiles de la facturación pertinente. Esta prohibido la factura electrónica, salvo expresa, documentada y fehaciente autorización del usuario, la violación de esta prohibición autoriza la aplicación del daño directo del art. 40 bis de la ley 24240, sin perjuicio de los reclamos judiciales y las multas de los art. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.

Queda prohibido el cobro de servicios no autorizados por el usuario en forma expresa, documentada y fehaciente, tal violación autoriza la aplicación y reclamo del art. 40 bis de la ley 24240, sin perjuicio de las acciones judiciales del caso y las multas de los art. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 7°: “El Usuario tiene derecho a ser tratado en todo momento con cortesía, corrección y diligencia por parte del Prestador”.

Proponemos: Es de plena aplicación el art. 8 bis de la ley 24240. Se implementará la atención directa del usuario, mediante la apertura de todas las ventanillas que sean necesarias para atención personal y debida de todos los usuarios. Es solo facultad de los usuarios la utilización de otro medio que no sea el señalado. Queda expresamente establecido que la no existencia de mesas de atención personal del usuario permite la aplicación de los arts. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 8°: “El Usuario tiene derecho a ser atendido por el Prestador tanto en sus oficinas comerciales, como a través de sus oficinas virtuales y mediante líneas telefónicas gratuitas. En todos los casos, con opción a ser atendido por un operador humano. En ningún caso la resolución de Reclamos por obligaciones a cargo de los Prestadores podrá ocasionar gastos extraordinarios al Usuario”.

Proponemos: El Usuario debe ser atendido en forma directa y personal por oficinas y ventanillas que habiliten las empresas de Telefonía Celular. Este es un derecho del usuario y su no utilización es facultad del mismo, quien podrá aceptar por su propia voluntad ser atendido por otro medio, solamente en forma personal, documentada y fehaciente. Esta prohibido el inducir o cambiar esta norma que es un derecho del usuario, por ello su violación podrá autoriza al usuario el reclamo del daño directo del art. 40 bis de la ley 24240, sin perjuicio de las multas de los arts. 47, 49, y 52 bis de la ley 24240.-

Proponemos la creación del servicio de Resolución de Conflictos en forma virtual que deberá estar supervisado, certificado y autorizado por la autoridad de aplicación, quien intervendrá en forma directa, con el sistema de Conciliación, no siendo necesario el reclamo previo a la empresa y con la aplicación de las normas de orden publico que regula el Derecho del Consumidor.-

Todas las operatorias son gratuitas y sin ningún cargo al usuario.

Artículo 9°: “Los datos personales del Usuario Titular no pueden ser utilizados por los Prestadores para fines distintos a los autorizados por aquél”.

Proponemos: No esta en el comercio los datos personales del usuario, la utilización de los mismos, por la empresa prestadora del servicio, terceros, empresas que utilizan dicho servicio para el envió de spam de cualquier tipo u especie, serán pasibles de las multas que estable e los arts. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240, sin perjuicio del daño directo que en principio pueda reclamar el usuario conforme lo establecido en el art. 40 bis de la ley 24240.-

Artículo 10°: “La condición de Usuario Titular se pierde por:

a) la finalización del término de vigencia del Contrato de Prestación de Servicio;

b) la rescisión anticipada según las condiciones del Contrato de Prestación de Servicio;

c) la Baja del Servicio de Comunicaciones Móviles dispuesta por el Prestador o solicitada por el Usuario Titular;

d) el uso indebido, previa notificación a la Autoridad de Aplicación por parte de los Prestadores;

e) el incumplimiento por parte del Usuario Titular de la intimación efectuada por el Prestador de reparar o reemplazar el Equipo Terminal que afectara sus redes o a terceras personas, previa notificación por parte del Prestador a la Autoridad de Aplicación;

f) resolución judicial;

g) el fallecimiento del Usuario Titular;

h) la cesión del Contrato de Prestación de Servicio”.

Proponemos: La relación de consumo no es a favor de la empresa y su vigencia es en tanto el usuario lo determine y solo el uso del servicio se pierde por violación de normas que expresamente lo establezcan, no quedando esto librado a las empresas ni a los contratos que estas elaboren. Los reemplazos de aparatos o el cambio de línea solo se podrán realizar por expresa autorización del órgano de control y por violación a normas vigentes. La baja podrá ser de oficio, luego de autorizarlo la autoridad de aplicación: por fallecimiento del usuario, resolución judicial, cesión del contrato. En caso de solicitarlo el usuario deberá ser inmediato y sin ningún cargo. Y si lo solicitase la empresa, solo luego de petición fundada y resolución aprobatoria de la autoridad de aplicación.-

TITULO III-LOS PRESTADORES-CAPITULO 1-INFORMACION:

Artículo 11°: “Los Prestadores deberán suministrar al Usuario toda la información asociada a las características esenciales de los servicios que comercialicen. La información deberá ser proporcionada en forma clara, detallada, cierta, oportuna, gratuita y en idioma nacional, a fin de que los Usuarios tomen decisiones informadas”.

Proponemos: Agregar: La información de funcionamiento del aparato y de la línea debe ser dada al comienzo de la relación de consumo, por escrito en forma fehaciente y por los términos que apruebe la autoridad de aplicación. Cualquier cambió, sea en el aparato o la línea, y que irrogue un cargo o costo al usuario de cualquier tipo, forma, razón o especie, lo deberá ser por instrumento por escrito intercambiado con el usuario y siendo dicho instrumento aprobado por la autoridad de aplicación. La violación de esta norma, y que le irrogue un cargo y costo al usuario, se tendrá por no existente y la empresa serpa pasible de la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

“La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión” (art. 4 infine ley 24240). Por ello toda información que reclame el usuario es totalmente gratuita, las veces que lo solicite.-

Artículo 12°: “Los Prestadores deben brindar información a los Usuarios en sus sitios Web, en sus oficinas comerciales y mediante líneas telefónicas gratuitas. Deben informar como mínimo:

a) las disposiciones de este reglamento;

b) el domicilio y los números telefónicos de las oficinas de atención al Usuario, incluyendo una línea telefónica gratuita;

c) el domicilio y los números telefónicos de los Centros de Atención al Usuario de la Autoridad de Aplicación;

d) el procedimiento para efectuar Reclamos;

e) las modalidades de suscripción de los Contratos de Prestación de Servicio;

f) los precios y el detalle de las condiciones de los planes y promociones vigentes;

g) las Áreas de Explotación y las Áreas de Prestación de Servicio;

h) los precios y el procedimiento de activación y desactivación del Servicio de Itinerancia Internacional;

i) los precios y el detalle de las condiciones de los servicios adicionales comercializados;

j) las condiciones para la recepción de mensajes con fines comerciales o publicitarios a través de las redes de comunicaciones de servicios móviles;

k) el procedimiento para dar de alta o de baja la Suscripción a Contenidos y Aplicaciones”.

Proponemos: Toda información deberá ser dada por escrito al comenzar la relación de consumo y sus cambios solo se podrán realizar por escrito con autorización de la autoridad de aplicación.- Todo los contratos deberán dar cumplimiento, además, a lo que dimana, entre otros, de los artículos 10, 25, conc. y corr de la ley 24240, ello hasta la pertinente declaración de servicio público y la correcta regulación legal.-

Artículo 13°: “Los Prestadores deberán brindar información a los Usuarios sobre las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje y disposición final de los residuos de artefactos eléctricos y electrónicos que son utilizados para la prestación de los servicios contratados, tales como baterías, equipos terminales, cargadores y demás dispositivos”.

Proponemos: Ampliar el texto del mismo, dejando constancia que todos los manuales que se expidan por los aparatos, deberán dejar expresa constancia de los problemas que ocasionan a la salud, incluyendo los recomendados internacionalmente. Las propagandas que se implementen se dejaran constancia los inconvenientes a la salud que se recomienden y en caso de menores los que por organismos internacionales se establezcan. La violación de esta normativa, aparte de responder por los daños del caso, deberá la empresa afectada abonar las multas establecidas en los arts. 47, 49 y 50 de la ley 24240.-

Es de plena obligación a la empresa de Telecomunicaciones que haga efectivo este principio a efectos que el usuario tenga la liberalidad de elegir el aparato y línea a utilizar.

CAPITULO 2- NOTIFICACIONES, COMUNICACIONES Y RECEPCIONES DE RECLAMOS:

Artículo 14°: “Las comunicaciones y las notificaciones a cargo del Prestador deben ser remitidas sin costo para el Usuario Titular por correo postal a su domicilio. El Usuario Titular puede requerir que las comunicaciones le sean efectuadas de manera electrónica. Dicha opción no dispensa al Prestador de la obligación de notificar por correo postal toda modificación contractual y aquellas comunicaciones que correspondieran, de conformidad a lo dispuesto en este reglamento”.

Proponemos: Las comunicaciones y notificaciones son a cargo del prestador, que las remitirá sin costo para el Usuario Titular, por correo al domicilio del mismo. Asimismo, deberá entregar en forma gratuita, las informaciones por escrito que le solicitara el usuario. Esta totalmente prohibido la emisión de Factura Electrónica. Solamente el Usuario podrá solicitarla por escrito con copia en archivo de la autoridad de aplicación. El usuario podrá solicitar un detalle de comunicaciones y de liquidaciones sin costos y las veces que lo necesite. Las facturas emitidas por las empresas prestadoras deberán ser con detalles claros y precisos de los rubros cobrados, con detalle de los minutos cobrados y fraccionados. Los formularios de facturas deberán ser aprobados por la Autoridad de Aplicación.-

Artículo 15°: “Las comunicaciones y las notificaciones que el Prestador deba efectuar por correo postal sólo pueden realizarse a través del Correo Oficial o de un Operador Postal debidamente inscripto en el Registro Nacional de Prestadores de Servicios Postales. El servicio postal escogido por los Prestadores a tales fines deberá prever, como mínimo, la acreditación por parte del Operador Postal del contenido de la pieza, fecha y domicilio de entrega”.

Proponemos: El usuario podrá notificar o cancelar el servicio por cualquier medio fehaciente y gratuito, en su caso lo podrá realizar con la sola notificación a la Autoridad de Aplicación. Es de aplicación a favor del consumidor lo que establece el art. 10 ter de la ley 24240.-

Artículo 16°: “Los prestadores deben disponer de mecanismos gratuitos para la recepción y atención de los Reclamos. Dichos mecanismos deben incluir, como mínimo, una línea telefónica gratuita de atención al Usuario, la que debe funcionar las VEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año”. Artículo 17°: “El Prestador debe brindar atención presencial y personalizada a los Usuarios y tener a su disposición en cada una de sus oficinas comerciales un Libro de Reclamos, que debe ser rubricado y registrado ante la Autoridad de Aplicación. La Autoridad de Aplicación reglamentará la apertura de las nuevas oficinas comerciales”.

Proponemos: El prestador debe tener a disposición del usuario oficinas de atención al cliente con personal suficiente, que permita al consumidor formalizar los reclamos o entregar las notas y notificaciones que hacen a su derecho. Solo por expresa voluntad del usuario podrá realizar la consulta y tramite por vía telefónica o electrónica, no siendo obligatorio al consumidor cualquier acción en contrario se tendrá por no escrita, pudiéndose aplicar las multas del art. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240 a opción del usuario.-

Entrado en vigencia el presente reglamento las prestadoras tendrán que adaptar sus oficinas de atención al cliente en un plazo no mayor de 30 días, en su caso se aplicarán multas diarias hasta su efectivo cumplimiento.-

Las prestadoras deberán entregar copia de los reclamos, remitidas por mail o por correo al usuario. Este podrá usar dicha documentación para los reclamos ante la Autoridad de Aplicación.

En las oficinas de las empresas prestadoras, a la vista del usuario, deberá tener un ejemplar de este reglamento y de la ley 24240, para consulta del usuario y exigencia de cumplimiento a la empresa.-

CAPITULO 3-CLAVE PERSONAL:

Artículo 18°: “Los Prestadores deben asignar una Clave Personal al Usuario Titular al momento de efectuar el alta del servicio, para la realización de todas las gestiones vinculadas al Servicio de Comunicaciones Móviles”.

Proponemos: La modificación, extinción, novación, o cualquier otra alteración de los derechos del consumidor, solo podrá ser efectiva con el fehaciente consentimiento del usuario. Por lo que la sola utilización de la clave no altera los derechos del mismo.-

TITULO IV-EL SERVICIO-CAPITULO 1 LOS CONTRATOS DE PRESTACION DE SERVICIO:

Artículo 19°: “Los Contratos de Prestación de Servicio deben ser escritos en forma clara, comprensible y en idioma nacional, de conformidad a las características que la Autoridad de Aplicación establezca mediante reglamentación”.

Proponemos: Los contratos que suscriba el usuario, deberá ser aprobado por la autoridad de aplicación y se encontraran conforme a lo que establece la ley 24240, no pudiendo ser obligado el consumidor con cláusulas que se encuentren violentando los arts. 37 a 39 de la ley 24240, las cláusulas abusivas se tienen por no escritas.-

Los Planes que los prestadores propongan para su servicio, solo podrán ser implementados con la previa autorización de la Autoridad de Aplicación y con plena concomitancia con la ley 24240.-

Los cambios de planes solo se podrán efectivizar si así lo autoriza en forma expresa, fehaciente y gratuita el consumidor. La violación de esta prohibición permite la aplicación de los arts. 47, 49 y7 52 bis de la ley 24240.-

La Autoridad de Aplicación evaluará cada contrato y planes que propongan las Prestadoras, pudiéndolos observar y solicitar su cambio.-

Artículo 20°: “El Contrato de Prestación de Servicio debe contener, como mínimo, tanto para la modalidad prepago como para la modalidad pospago, los siguientes requisitos:

a) el nombre y apellido, el número de Documento Nacional de Identidad y el domicilio del Usuario Titular, con la documentación respaldatoria;

b) la razón social, la Clave Única de Identificación Tributaria y el domicilio del Prestador;

c) el alcance, las características y los precios de cada uno de los servicios contratados;

d) la velocidad nominal de conexión de datos;

e) la información sobre las líneas telefónicas gratuitas de atención al usuario y sobre los mecanismos de atención de Reclamos;

f) la obligación del Usuario de denunciar ante el Prestador el robo, hurto o extravío del Equipo Terminal;

g) los demás derechos y obligaciones del Usuario Titular y del Prestador.

Los Prestadores deben entregar sin cargo al Usuario Titular un ejemplar del Contrato de Prestación de Servicio al momento de su suscripción”.

Proponemos: Es obligatorio para el prestador la firma de contratos y la entrega de copia firmada por autoridad responsable por parte de la empresa de Telefonía Móvil.

Los contratos celebrados deberán dar cumplimiento a los extremos de la ley 24240 y serán cláusulas no escritas las que violenten los arts. 37, 38 y 39 de la ley 24240.

Las cláusulas abusivas se tienen por no escritas.-

Las cláusulas del contrato se interpretarán en el sentido más favorable al usuario del servicio.-

Los contratos para poder ser puestos a la firma del usuario deberán estar autorizados debidamente por la Autoridad de Aplicación. Los planes solo podrán vendidos y ofrecidos conforme la previa autorización de la Autoridad de Aplicación.-

Asimismo, se dejará establecido si el usuario acepta spam u otro mensaje o propaganda. De no estar en el contrato de servicio y se presta o aún estando y negado por parte del usuario y es recibido por este, el cargo y las indemnizaciones son a costa de la Empresa Prestadora y quedará sujeto a la aplicación de los arts. 8 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Los planes y contratos vigentes, conforme autorización del órgano de control, se deberán adaptar a las normativas vigentes siendo nula cualquier otra cláusula que no se adapte a este reglamento.

No vencen las tarjetas de prepago en ningún caso, como así tampoco el crédito que el usuario cargase al celular y si se cancelase la línea y quedara créditos a favor del consumidor, los mismos se deberán devolver en forma fehaciente y efectiva en forma inmediata y sin ningún reparo. El valor de los créditos adquiridos por el usuario por la tarjeta prepago, es proporcional al del costo pospago, así deberá constar en el contrato respectivo.-

Deberán registrarse todos los usuarios, estando prohibida la venta de tarjetas y chips innominados.-

Artículo 21°: “El Contrato de Prestación de Servicio para la modalidad pospago debe contener, además, los siguientes requisitos: a) la modalidad, fecha de cierre del ciclo de facturación y los vencimientos correspondientes al servicio contratado; b) la información sobre los seguros y sus plazos de vigencia; c) la tasa de interés aplicable en caso de mora y el cargo de reconexión; d) el plazo de vigencia del contrato; e) las condiciones y los plazos relativos a la suspensión y a la Baja del Servicio; f) los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a abonar, en caso de corresponder; g) el importe del cargo de activación del servicio; en caso de ser bonificado deben consignarse expresamente las condiciones para el acceso a dicha bonificación y el importe a reintegrar en caso de rescisión anticipada; h) el precio del Equipo Terminal, discriminando tributos y bonificaciones, en caso de corresponder; i) el método de financiación y las bonificaciones aplicables al Equipo Terminal, en caso de corresponder; asimismo, las condiciones para el acceso a dicha bonificación, entre ellas, los importes a reintegrar en caso de rescisión anticipada; j) las condiciones y los mecanismos para la cesión de la posición contractual en el Contrato de Prestación de Servicio; k) la información sobre la activación del Servicio de Itinerancia Internacional en el Equipo Terminal asociado al servicio contratado”;

Proponemos: Es obligatorio para el prestador la firma de contratos y la entrega de copia firmada por autoridad responsable por parte de la empresa de Telefonía Móvil.

Los contratos celebrados deberán dar cumplimiento a los extremos de la ley 24240 y serán cláusulas no escritas las que violenten los arts. 37, 38 y 39 de la ley 24240.

Las cláusulas abusivas se tienen por no escritas.-

Las cláusulas del contrato se interpretarán en el sentido más favorable al usuario del servicio.-

Los contratos para poder ser puestos a la firma del usuario deberán estar autorizados debidamente por la Autoridad de Aplicación. Los planes solo podrán vendidos y ofrecidos conforme la previa autorización de la Autoridad de Aplicación.-

Asimismo, se dejará establecido si el usuario acepta spam u otro mensaje o propaganda. De no estar en el contrato de servicio y se presta o aún estando y negado por parte del usuario y es recibido por este, el cargo y las indemnizaciones son a costa de la Empresa Prestadora y quedará sujeto a la aplicación de los arts. 8 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Los planes y contratos vigentes, conforme autorización del órgano de control, se deberán adaptar a las normativas vigentes siendo nula cualquier otra cláusula que no se adapte a este reglamento.

Deberán registrarse todos los usuarios, estando prohibida la venta de tarjetas y chips innominados.-

Artículo 22°: “El Contrato de Prestación de Servicio no debe contener cláusulas relativas a derechos u obligaciones con espacios en blanco”.

Proponemos: Las cláusulas abusivas se tienen por no escritas. Se aplican los arts. 37, 38 y 39 de la ley 24240.-

Es obligatoria para las Empresas Prestadoras la entrega de ejemplares de contratos con copias suscriptas por autoridad responsable, y en contratos y planes solo autorizados por el Órgano de Control. La interpretación de los contratos es a favor de los consumidores.-

Artículo 23°: “El Contrato de Prestación de Servicio no puede incluir cláusulas que:

a) prevean tratos discriminatorios;

b) contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa vigente, en los pliegos y en los contratos registrados ante la Autoridad de Aplicación;

c) supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral de aceptación por parte del Prestador;

d) prevean restricciones o limitaciones arbitrarias o discriminatorias al derecho del Usuario Titular a elegir y cambiar de Prestador;

e) condicionen la financiación o la bonificación de los cargos del Equipo Terminal a la permanencia del Usuario Titular;

f) supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de las sumas adeudadas por el Usuario Titular;

g) faculten al Prestador a rescindir el Contrato de Prestación de Servicio sin expresión de causa;

h) faculten al Prestador a suministrar productos o servicios no incluidos en el contrato sin la previa y expresa aceptación del Usuario, aun cuando se efectúen en forma promocional;

i) limiten el derecho de los Usuarios a la interposición de recursos administrativos y acciones judiciales;

j) prevean la compensación por la mora del Usuario con las sumas de dinero debidas por el Prestador por otro producto o servicio;

k) excluyan o limiten la responsabilidad del Prestador;                   

l) faculten al Prestador a modificar las condiciones del contrato sin la previa notificación y aceptación por parte del Usuario Titular.

La Autoridad de Aplicación no podrá aprobar ni registrar los contratos sometidos a su consideración que contengan estas u otras cláusulas abusivas. En caso de detectar su existencia, deberá intimar al Prestador para que proceda a su remoción en el plazo de DIEZ (10) días hábiles contados a partir de la notificación”.

Proponemos agregar: Las cláusulas que violenten este articulado, se tendrán por no escritas, además, se tendrán por no escritas las cláusulas que violenten la ley 24240.-

Queda prohibido que se creen Registros de Deudores Telefónicos, o de cualquier especie.

Se tendrá por no escritas las cláusulas que dispongan o restrinjan la libertad de elección del usuario. Todos los contratos y sus planes, deben ser autorizados y debidamente registrados por la Autoridad de Aplicación.-

Artículo 24°: “Los Prestadores no pueden suministrar productos o servicios que no estén incluidos en el Contrato de Prestación de Servicio, ni servicios ofrecidos en promociones especiales, propias o de terceros, sin la previa y expresa aceptación del Usuario”.

Proponemos: Todos los usuarios deberán estar debidamente registrados y no se podrá autorizar el funcionamiento de una línea sin que dicho requisito se de cumplimiento.-

Esta totalmente prohibido que el usuario reciba propagandas, mensajes Premium, Spam de cualquier tipo o especie sin la expresa y fehaciente autorización, siendo responsable el prestador en caso de violación de esta normativa, pudiéndosele aplicar lo que dimana de los art. 8 bis, 47, 49 y 52 bis, conc. y corr. de la ley 24240.-

Esta prohibido que la empresa prestadora no autorice la baja del servicio al solo pedido del usuario, conforme art. 10 ter de la ley 24240. La violación o el no cumplimiento de esta obligación dan pleno fundamento a la aplicación del Daño Directo del art. 40 bis de la ley 24240.-

Los contratos que autoricen el Órgano de Control, dejará expresamente establecido que el minuto se fracciona y se calcula en consecuencia conforme lo utilizado, la violación de este principio da fundamento a la aplicación del Daño Directo del art. 40 bis, 47, 49, 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 25°: “Los Prestadores deben mantener el contrato suscripto y sus anexos para todas las modalidades de contratación del Servicio de Comunicaciones Móviles en archivo físico y en soporte digital. Finalizado el vínculo contractual, el Prestador debe conservar el archivo físico durante TRES (3) meses y el archivo en soporte digital durante TRES (3) años”.

Proponemos: Siendo este un tema netamente jurídico procesal, consideramos que los archivos físicos deben estar 3 años y no 3 meses, las pruebas y necesidad de probar debe estar en archivos que puedan ser presentados ante las autoridades que lo soliciten y con base expresa al principio de la Carga Dinámica de la Prueba, este es un beneficio para el usuario que pueda reclamar que se exhiban la documentación que acredite la relación de consumo misma.-

Asimismo, debe tener la documentación acreditativa de la relación de consumo, mientras dure la misma y este vigente.-

Artículo 26°: “El Prestador debe notificar fehacientemente al Usuario Titular por correo postal las modificaciones contractuales, con una antelación no menor a SESENTA (60) días corridos previos a su implementación. Si el Usuario Titular no está de acuerdo con la modificación informada puede rescindir el contrato sin cargo comunicando dicha decisión al Prestador. El derecho de rescisión sin cargo debe incluirse como texto destacado en la notificación”.

Proponemos: Por contrario imperio a lo que dimana del art. 35 de la ley 24240, sin la conformidad expresa del consumidor no se encuentra vigente ninguna obligación, cancelación o modificación de derechos que afecte al consumidor. Por ello TODA MODIFICACION CONTRACTUAL NO PODRA IMPLEMENTARSE SIN LA ACEPTACION EXPRESA DEL USUARIO Y A SOLICITUD DE ESTE. Asimismo las modificaciones contractuales y de los planes, solo podrán ser impuestas al usuario por aprobación expresa de la autoridad de aplicación. Solo será tomada como vigente la modificación si el contrato o plan fue autorizado por el órgano de contralor y asimismo, fue publicitado e informado extensa y fehacientemente al consumidor, para lo cual se le dará 90 días para su aprobación tacita o rescisión según su voluntad, pudiendo este iniciar tramite ante la autoridad de aplicación por modificaciones que le alteren o perjudiquen derechos de orden público. Este trámite se rige por el art. 45 y sgtes de la ley 24240.-

Artículo 27°: “Los Prestadores deben presentar los modelos de los contratos a celebrar para cada una de las modalidades de contratación ante la Autoridad de Aplicación para su aprobación y registro”.

Proponemos: Los prestadores deberán poner a consideración de la Autoridad de Aplicación los ejemplares a suscribir por los usuarios, quien deberá aprobar las mismas. En caso de no ser aprobados no podrán ser utilizados por las prestadoras. Ningún plan creado por las empresas prestadoras podrá ser comercializado sin la debida autorización de la autoridad de aplicación. En dichos contratos deberá constar el número de resolución aprobatoria. Queda prohibida la inclusión en los contratos a celebrar, de autorización a favor de los prestadores para permitir la remisión de spam o mensajes y propagandas premiun, sin la expresa autorización del usuario mediante claras e informados sistemas que establecerá la autoridad de aplicación a tales fines.

QUEDA PROHIBIDA LA VENTA DE NUEVOS CONTRATOS DE TELEFONIA MOVIL SIN LA DEBIDA IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO Y LA INVERCION DEL CASO, QUEDANDO A CARGO DE LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN AUTORIZAR DICHOS EXTREMOS LUEGO DE LAS INSPECCIONES Y PRUEBAS PERTINENTES.-

La violación de esta norma será pasible de aplicación de los arts. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.

CAPITULO 2- CESION DE LA POSICION CONTRACTUAL:

Proponemos:

CAPITULO 2-CESION DE CONTRATO DE CONSUMO DETERMINADO.-

Artículo 28°: “El Usuario Titular puede ceder su posición contractual en el Contrato de Prestación de Servicio, de conformidad con las condiciones dispuestas en el presente capítulo”.

Proponemos agregar: El servicio de telefonía móvil es nominal, el registro lo instrumentará la autoridad de aplicación.- A partir de la vigencia de este Reglamento los usuarios no debidamente registrados tendrán un plazo de 3 meses para dicho registro, al finalizar dicho plazo los prestadores cortarán los servicios sin usuarios de líneas debidamente registradas.-

   

Artículo 29°: “La cesión de la posición contractual en el Contrato de Prestación de Servicio puede realizarse mediante:

a) la presentación efectuada por el cesionario de un instrumento del que surja en forma inequívoca la voluntad del cedente, con certificación de firma por autoridad competente;

b) la concurrencia personal del cedente y del cesionario a las oficinas comerciales del Prestador a efectos de suscribir el contrato de cesión”.

Proponemos agregar: c) los contratos de cesión deberán ser aprobados por la autoridad de aplicación, de conformidad a lo establecido en el presente reglamento.-

d) se registrará en forma clara los nuevos titulares de conformidad a lo que dimana de este reglamento.-

Artículo 30°: “La cesión de la posición contractual en el Contrato de Prestación de Servicio surte efectos a partir de la aceptación fehaciente de los términos de la cesión por parte del Prestador. El Prestador puede condicionar la aceptación a la cancelación por parte del cedente de los montos impagos hasta la fecha de la cesión. Hasta que ello suceda se mantienen vigentes los términos contractuales entre el cedente y el Prestador”.

Proponemos: Las cesiones no se condicionan por ningún caso, motivo o razón. En caso de deuda el Titular cedente queda obligado hasta la cancelación del crédito. (Este concepto es claro, el servicio es de prestación y sujetarlo es en perjuicio del consumidor y del mismo servicio).-

CAPITULO 3- EQUIPOS TERMINALES:

Artículo 31°: “El Usuario puede optar libremente por los equipos terminales que estén disponibles para su utilización, siempre que éstos cumplan con las normas técnicas y de homologación vigentes, y se adecuen a la tecnología utilizada por el Prestador”.

Proponemos: No se pondrán a la venta equipos no homologados por la autoridad de aplicación. En caso de ser vendido por la Empresa Prestadora, esta deberá garantizar su perfecto uso y efectiva prestación de todas y cada una de sus funciones, a tales fines dará garantía plena gratuita por el término de 6 meses, la extensión de garantía y seguro del aparato, lo será por seguro autorizado por el usuario con debida información. El seguro por pérdida, extravío o robo es gratuito por los primeros 6 meses.

Artículo 32°: “La comercialización de equipos terminales homologados por la Autoridad de Aplicación puede ser efectuada por el Prestador o por cualquier otro proveedor legalmente autorizado”.

Proponemos: La garantía de los aparatos y su seguro serán a cargo del vendedor en todos los casos y conforme contratos homologados por la autoridad de aplicación.-

La homologación de los equipos se formalizará sobre su uso, y además por la afectación a la salud de las personas. Se implementará las medidas de seguridad que correspondan en la homologación de aparatos para menores de 12 años.-

CAPITULO 4-EQUIPO TERMINAL ROBADO, HURTADO O EXTRAVIADO.-

Artículo 33°: “El Usuario debe denunciar en forma inmediata ante el Prestador el robo, hurto o extravío de su Equipo Terminal. A tal efecto, el Usuario debe proporcionar al Prestador su nombre y apellido, su número de Documento Nacional de Identidad y su domicilio”.

Proponemos: Este artículo solo tendrá aplicación en aquellos usuarios con líneas debidamente registradas. Si el siniestro ocurre dentro de los 6 meses de garantía, el prestador deberá entregar el nuevo aparato dentro de los siguientes 10 días hábiles, plazo a favor del usuario, debiendo tener el aparato a disposición del mismo en forma inmediata. La violación de este articulado autoriza la aplicación del art. 40 bis de la ley 24240.-

Artículo 34°: “Los Prestadores deben habilitar una línea telefónica gratuita y accesible desde cualquier red de telecomunicaciones durante las VEINTICUATRO (24) horas de todos los días del año, a fin que el Usuario solicite, en caso de robo, hurto o extravío de su Equipo Terminal, el bloqueo y la suspensión de los servicios contratados. Los Prestadores deben informar y comunicar el número de la línea telefónica habilitada al efecto en las facturas, en las oficinas comerciales y virtuales, en el Contrato y por cualquier otro medio que garantice su adecuada difusión”.

Proponemos agregar: Las prestadoras deberán tener oficinas habilitadas para los reclamos de los usuarios, en las mismas se encontrará un ejemplar del presente y de la ley 24240 a la vista para ser examinado por el usuario. Las consultas son totalmente gratuitas y con inmediata solución para el consumidor. En caso de reclamo la empresa prestadora deberá entregar copia al usuario de los reclamos formulados y en defecto de atención telefónica deberán dar el número de reclamo y remitir a una dirección de mail que proporcione el usuario de la copia de dicha denuncia. Las copias proporcionadas podrán ser utilizadas por el usuario para la denuncia que se instruya ante la autoridad de aplicación. En caso de no tener dicha dirección de mail, se le proporcionará copia que se le remitirá por correo. La violación de esta norma dará lugar a la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la Ley 24240.-

Artículo 35°: “En caso de denuncia por robo, hurto o extravío, los Prestadores deben bloquear el Equipo Terminal y suspender el servicio de forma inmediata. A tal efecto, la falta de denuncia ante Autoridad competente no puede ser considerada como un impedimento”.

Proponemos: Se dejará constancia en el registro pertinente, el sinistro y si existiere cambio de aparato.-

Artículo 36°: “Los Prestadores no podrán brindar el Servicio de Comunicaciones Móviles a quienes pretendan contratarlo con un Equipo Terminal que haya sido denunciado como robado, hurtado o extraviado”.

Proponemos: Igual circunstancia se adoptará con las tarjetas respectivas.

Artículo 37°: “El Usuario Titular puede solicitar al Prestador la reactivación inmediata del servicio y el desbloqueo de su Equipo Terminal. A tal efecto, le puede ser solicitada su Clave Personal”.

Proponemos: Se dejará constancia en el registro pertinente del nuevo aparato y las demás circunstancias de la línea. El prestador deberá arbitrar los medios necesarios para hacer al usuario simple y rápido el trámite a realizar.-

TITULO V-PRESTACION DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES MOVILES-

CAPITULO 1- PRESTACION:

Artículo 38°: “Los Prestadores deben asegurar al Usuario la prestación del Servicio de Comunicaciones Móviles de acuerdo con los requisitos de calidad establecidos en la normativa vigente, en los términos y en las condiciones del respectivo Contrato de Prestación de Servicio”.

Proponemos agregar:

*Deberá, asimismo, dar informe detallado del servicio que presta la empresa prestadora, por escrito y en idioma nacional, en forma clara y entendible, con gacetillas que deberán ser aprobadas previamente por la Autoridad de Aplicación.

*Si prestare servicio de Telefonía Móvil Domiciliaria, suplantando la telefonía fija, deberá garantizar el servicio, además que deberá tener el mismo costo y control que la telefonía fija y prestando los mismos servicios que la telefonía fija. Garantizando además la prestación del servicio de Internet al mismo costo que si fuera prestado por la Telefonía Fija.-

*En caso de prestar servicio de Internet inalámbrico, deberá garantizar y dar clara explicación sobre las zonas donde se puede prestar el servicio, garantizar su continuidad y calidad, con detallada información al usuario de la forma de prestación con gacetillas en idioma nacional, en forma detallada y en forma entendible. Las mismas serán autorizadas por la Autoridad de Aplicación. Asimismo deberá dar información a la Autoridad sobre las zonas que se ofrece el servicio, calidad, extensión y banda prestada.-

*La violación a estos puntos o la falta de información o la no prestación debida del servicio será de aplicación los arts. 40 bis, 47, 49, 52 bis de la ley 24240. Todo ello sin perjuicio de la aplicación de los arts. 4, 8 bis concordantes y correlativos de igual plexo legal.-

*La Autoridad de Aplicación dará publicidad semestral, en todos los medios de comunicación: a) del estado de prestación de los servicios por cada una de las empresas de telefonía móvil; b) Las causas iniciadas contra las prestadoras, razón y motivo de las mismas y forma de conclusión del conflicto; c) multas aplicadas y causa de las mismas; d) zonas donde se denunciaron la falta de prestación del servicio y las empresas involucradas; e) las mejoras de prestación y las zonas, regiones involucradas. Todo ello sin perjuicio de dar a publicidad el balance de ganancia de las empresas, remesas remitidas a sus países de origen y promedio de ganancia e inversiones en montos y detalle de las mismas.-

Artículo 39°: “Los Prestadores deben garantizar a las Personas con Discapacidad acceso al Servicio de Comunicaciones Móviles en condiciones equiparables de uso al resto de los Usuarios, de conformidad a lo establecido en la normativa aplicable, y a las características y condiciones que la Autoridad de Aplicación establezca”.

Proponemos agregar: El incumplimiento de esta norma, sin perjuicio de la aplicación de las normas sobre discriminación, le alcanzarán los arts. 8 bis, 40 bis, 47, 49, 52 bis de la ley 24240, que se aplicará con el mayor de los rigores.-

Artículo 40°: “Los Prestadores deben asegurar a todos los Usuarios el acceso gratuito a las líneas telefónicas de servicios de emergencia, en especial, los de policía, bomberos, salud pública y defensa civil”.

Proponemos agregar: Además de garantizar que los servicios de Telefonía Móvil Domiciliaria, tendrá igual costo que la telefonía fija, con iguales prestaciones y a iguales precios, garantizando la prestación en calidad en igual condición que la telefonía fija y a igual costo. La violación de esta obligación dará causa a la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis, en el caso y graduando el perjuicio causado, se le aplicará a la prestadora, el máximo de la escala.-

Artículo 41°: “Los Prestadores deben garantizar al Usuario mecanismos para la gestión de desvío de llamadas y para la desactivación inmediata de la casilla de mensajes o del correo de voz”.

Proponemos agregar: Además, que tendrá un servicio de casilla gratuita, tanto para la llamada entrante como saliente. Deberá garantizar que solo se cobrará el servicio usado, con expresa fracción de minutos, en caso de no poder utilizar este sistema se le descontará un minuto por cada llamada realizada y a favor del usuario. En caso de incumplimiento se aplica las sanciones establecidas en los arts. 40 bis, 47, 49, 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 42°: “En caso de percibir anomalías en el funcionamiento del servicio o mal funcionamiento del Equipo Terminal, el Usuario tiene derecho a requerir al Prestador, sin cargo, la prueba de su correcto funcionamiento”.

Proponemos agregar: Asimismo deberá devolver al usuario todo el tiempo que no pudo usurase el servicio. Para eludir esta responsabilidad las Empresas Prestadoras deberán informar semanalmente las zonas, regiones o lugares donde dicha empresa no puede prestar el servicio. La violación de esta obligación o el incumplimiento al deber de informar semanalmente, dará derecho al usuario de las sanciones que establece el art. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240, sin perjuicio de la devolución de inmediata de los costos mensuales de facturación o de tarjeta.-

Artículo 43°: “En caso de que el servicio sufriere interrupciones o deficiencias por causas imputables al Prestador, éste deberá acreditar al Usuario Titular un importe por cada día sin servicio o con servicio deficiente, que será determinado por la Autoridad de Aplicación, sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder. En caso de superar los CINCO (5) días corridos, el importe a acreditar se duplicará por cada día de retardo. Los Prestadores deberán acreditar en la línea telefónica el importe correspondiente dentro de los QUINCE (15) días hábiles de subsanada la falta y por el período de interrupción o deficiencias no podrá facturar cargo alguno. La notificación sobre la efectiva acreditación de dicho importe, se deberá realizar, para la modalidad pospago en la correspondiente factura, y para la modalidad prepago, mediante el envío de UN (1) mensaje al Usuario Titular. En ambas notificaciones deberá constar el importe y el motivo de la acreditación”.

Proponemos: En caso de que el servicio sufriere interrupciones o deficiencias por causas imputables al Prestador, éste deberá acreditar al Usuario Titular un importe por cada día sin servicio o con servicio deficiente, que será determinado por la Autoridad de Aplicación y de conformidad a la escala del art. 40 bis de la ley 24240, sin perjuicio de las sanciones que pudieran corresponder (conf. Ley 24240). En caso de superar los CINCO (5) días corridos, el importe a acreditar será igual al valor promedio de los gastos mensuales del usuario. Los Prestadores deberán acreditar en la línea telefónica el importe correspondiente dentro de los QUINCE (15) días hábiles de subsanada la falta y por el período de interrupción o deficiencias no podrá facturar cargo alguno. La notificación sobre la efectiva acreditación de dicho importe, se deberá realizar, para la modalidad pospago en la correspondiente factura, y para la modalidad prepago, mediante el envío de UN (1) mensaje al Usuario Titular. En ambas notificaciones deberá constar el importe y el motivo de la acreditación. En todos los casos las multas y resarcimientos al usuario serán a cuenta, pudiendo reclamar oportunamente Daños y Perjuicios y la aplicación de los arts. 47, 49 y 52 bis de la ley 24240, no pudiendo ser renunciado este derecho por el usuario en ningún caso.- Este artículo se aplica a todos los servicios prestados al usuario. Las empresas prestadoras deberán semanalmente informar las zonas, regiones o lugares donde no es posible dar pleno servicio y de calidad. Rige en todas sus partes las disposiciones establecidas en los arts. 25 a 31 de la ley 24240-

CAPÍTULO 2

 PRECIOS Y FACTURACIÓN

 DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES

Artículo 44°: “Los precios, los cargos de activación y las prestaciones adicionales correspondientes a los servicios incluidos en el presente reglamento son libres y de exclusiva responsabilidad del Prestador. La Autoridad Regulatoria puede por razones de interés público debidamente justificadas, establecer restricciones o disponer alguna autorización previa”.

Proponemos: Los precios, los cargos de activación y las prestaciones adicional correspondientes a los servicios incluidos en el presente reglamento son regulados por la Autoridad de Aplicación, quien autorizará los mismos luego del Procedimiento de Audiencia Pública, que se abrirá con la presentación por parte de la empresa prestadora de: a) Estructuras de costos, b) formula aplicada, planes, c) cantidad de usuarios, d) Beneficios a los usuarios, e) Bonificaciones ofrecidas, f) Estado del servicio y de las mejores realizadas, g) Inversión realizada, h) estado de las redes y servicios prestados, i) y cualquier otro informe y detalle que la Autoridad de Aplicación solicite a los efectos del incremento solicitado. El Procedimiento establecido se reglamentará por la autoridad de aplicación al momento de la solicitud, pero en ningún caso se podrá ignorar o desconocer la opinión del Estado y de los Usuarios. Los aumentos se establecerán luego del dictamen pertinente y debidamente fundado que al respecto dicte el Ministerio del Ramo.-

La violación del presente por parte de la prestadora, autoriza el descuento de los cargos, aumentos o costos incrementados al usuario y la aplicación de los arts. 40 bis, 47,49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 45°: “Los precios establecidos por los Prestadores dentro de cada una de las diferentes modalidades de contratación y las condiciones comerciales de todos los planes, deben ser razonables y no discriminatorios, y deberán ser comunicados a la Autoridad de Aplicación en forma previa a su entrada en vigencia, con una antelación no menor a SESENTA (60) días corridos”.

Proponemos: testar: y deberán ser comunicados a la Autoridad de Aplicación en forma previa a su entrada en vigencia, con una antelación no menor a SESENTA (60) días corridos.

Agregando: El Ministerio del Ramo establecerá el modo, vigencia, cargos y precios que se autorice dentro de los 90 días de presentado el pedido de incremento o modificación tarifaria o contractual y luego de implementado el Procedimiento de Audiencia Pública, dictando una resolución fundada, dejando constancia expresa de las impugnaciones y opiniones del estado y de los Usuarios y de las mejoras del servicio a favor de los Usuarios. En el mismo autorizará o denegará los aumentos.-

Artículo 46°: “Los Prestadores deben otorgar al Usuario Titular reciprocidad en el trato, aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora”.

Proponemos: La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del 50% la tasa pasiva para depósitos a 30 días del Banco de la Nación Argentina, del último día del mes anterior a la efectivización del pago (conf. Art. 31 ley 24240).

Artículo 47°: “Los Prestadores deben hacer constar en la factura emitida la información sobre los cargos incluidos”.

Proponemos: Los formulares de facturación deberán ser aprobados por la Autoridad de Aplicación, debiendo constar en forma detallada, clara y entendible. En caso de duda su interpretación es favor del consumidor (conf. Ley 24240)

Artículo 48°: “En cada factura los Prestadores deben detallar, en forma gratuita y como mínimo, la siguiente información:

a) la identificación del plan contratado, del Abono y de los demás servicios, con sus respectivos importes mensuales;

b) el período de facturación, incluyendo fecha de inicio y finalización de los servicios de Itinerancia Internacional, en caso de corresponder;

c) el Crédito incluido en el plan contratado;

d) el Crédito consumido, con indicación de aquéllos incluidos en el plan contratado y el excedente. Se deberá detallar lo siguiente:

(i) la cantidad de minutos de voz discriminados por banda horaria;

(ii) la cantidad de mensajes de texto;

(iii) la cantidad de mensajes multimedia;

(iv) la cantidad de datos consumidos;

(v) el mismo detalle para Itinerancia Nacional e Internacional.

Esta información debe consignarse incluyendo sus respectivos valores nominales e importes.

e) la fecha de vencimiento de la factura enviada y la de la próxima factura;

f) el aviso de deuda, sus respectivos montos y períodos;

g) la tasa de interés a aplicar en caso de mora;

h) los números de las líneas telefónicas gratuitas, el domicilio de las oficinas comerciales y la información sobre todos los medios de atención al Usuario;

i) el plazo para reclamar los cargos facturados;

j) en caso de existir bonificaciones conforme lo dispuesto en los incisos h) e i) del artículo 21 de este reglamento, dichas condiciones deberán consignarse en todas las facturas que los Prestadores emitan durante la vigencia del mencionado plazo, debiendo constar en forma clara y detallada el saldo remanente a abonar;

k) el detalle de las bonificaciones totales o parciales de Abonos, Servicios o cargos, consignados en valor nominal y el importe bonificado.

La información sobre los consumos realizados debe estar disponible en el sitio Web del Prestador para la consulta del Usuario Titular, cualquiera sea la modalidad de contratación”.

Proponemos agregar: Rige de pleno derecho lo establecido en los arts. 25 a 31 de la ley 24240. Debiendo este extremo constar en el contrato puesto a suscribir por el usuario y autorizado por el órgano de aplicación. Es obligatorio la entrega de factura en soporte papel, solo a solicitud por escrito y en forma fehaciente, del usuario, se puede suplantar por otro medio.  

Artículo 49°: “En la factura deberá consignarse el siguiente texto: 

“Señor Usuario: si su Reclamo ante el Prestador no es debidamente atendido o la respuesta recibida no es satisfactoria, puede efectuarlo presentándose ante la COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES o bien enviarlo por correo, sin cargo, a través del apartado especial 114 (1000) Correo Central, o ingresarlo en la página Web: www.cnc.gob.ar. Para recibir asesoramiento puede comunicarse gratuitamente al teléfono 0800-333-3344”.-

Proponemos se agregue: En toda factura se deberá transcribir: “Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240’.”. En todos los casos es de aplicación lo establecido en los arts. 25 y 31 de la ley 24240. La violación de lo aquí establecido da derecho a solicitar la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240, según el reclamo que realice el consumidor.-

Artículo 50°: “Los Prestadores deben remitir las facturas al Usuario Titular con una antelación mínima de DIEZ (10) días corridos a la fecha de su vencimiento”.

Proponemos agregar: Las facturas que se le remitan al usuario deberán ser en soporte papel, dando cumplimiento a los arts. 25 a 31 de la ley 24240.-

CAPÍTULO 3

VIGENCIA DE LA CARGA DE CRÉDITO

Artículo 51°: “Los Prestadores que ofrecen la modalidad de contratación prepaga deben informar al Usuario el plazo de vigencia de los Créditos disponibles”.

Proponemos: Dicha información debe ser realizada en forma continua y periódica y en su caso, a la sola solicitud del usuario y al momento de la carga. El valor de la contratación prepaga será igual a cualquier otra contratación.-

Artículo 52°: “El plazo de vigencia de cada carga de Crédito para los Servicios de Comunicaciones Móviles no puede ser inferior a CIENTO OCHENTA (180) días corridos contados a partir de su acreditación. En caso de acumulación de Crédito, se deben debitar priorizándose aquéllos que posean el vencimiento más próximo”.

Proponemos: El plazo de vigencia de cada Crédito para los Servicios de Comunicaciones Móviles es ilimitado. Cancelado el servicio se devolverá el crédito a favor del usuario. Las cargas adquiridas por el usuario son servicios que se deben prestar y a favor del usuario.-

Artículo 53°: “En caso de rescisión contractual, el Prestador debe efectuar la devolución del saldo de los Créditos dentro del plazo de TREINTA (30) días corridos contados a partir de la extinción del vínculo contractual. El Usuario Titular puede solicitar su compensación con otros conceptos que el Prestador tenga a su favor”.

Proponemos agregar: Todo es a favor del usuario y de su plena voluntad la resolución del la relación de consumo que debe ser resuelta sin ninguna complicación por parte del prestador.-

CAPÍTULO 4

ITINERANCIA INTERNACIONAL

Artículo 54°: “Los Prestadores deben brindar información general sobre el Servicio de Itinerancia Internacional a través de todos los medios de atención al Usuario. Deben informar como mínimo:

a) los precios de los servicios de voz, datos, mensajes de texto y mensajes multimedia, con indicación de cada categoría en entrante o saliente, incluidos en el precio final los tributos correspondientes;

b) los precios diferenciados por país o zona;

c) los planes y los paquetes disponibles;

d) la cobertura de los servicios en cada país o zona;

e) las modalidades y los procedimientos para la activación y desactivación de cada servicio;

f) la configuración del servicio según los modelos de equipos terminales provistos por el Prestador;

g) los servicios de atención al Usuario en cada país o zona con indicación de las líneas telefónicas gratuitas;

h) La modalidad de tasación y facturación de los servicios”.

Proponemos agregar: Todas estas disposiciones deberán constar por escrito en forma fehaciente, clara, entendible y en idioma castellano. En caso de duda se implementará costos a favor del usuario en todos los casos, siendo este el beneficiado. La violación de este articulado no permite al prestador al cobro de montos superiores al plan que le corresponde al usuario, ello sin perjuicio de la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 55°: “Los Prestadores deben informar al Usuario en forma gratuita e inmediata mediante el envío de UN (1) mensaje, los precios de los servicios contratados cuando éste se conecte a una red de otro país. Para la activación del servicio, el Usuario debe brindar su consentimiento en forma expresa. El mecanismo de aceptación debe ser sin cargo para el Usuario”.

Proponemos agregar: Este sistema se aplicará siempre que se hubiere dado cumplimiento al art. 54 del presente. El consentimiento por expreso del usuario deberá ser implementado por comunicación que realice este en forma directa y no automática. No implementado el sistema el servicio se deberá prestar y a favor del usuario. 

Artículo 56°: “Los Prestadores deben comunicar al Usuario conectado a la red de otro país, en forma gratuita e inmediata mediante el envío de UN (1) mensaje, cuando su consumo ascienda a un OCHENTA POR CIENTO (80 %) del promedio mensual y cuando se agoten los Créditos disponibles”.

Proponemos agregar: “o a solicitud del usuario”. El prestador deberá realizar las inversiones técnicas que correspondan para evitar la confusión de fronteras. En su defecto los precios cobrados a los usuarios no podrán ser otros que los del contrato primitivo. Las empresas prestadoras deberán informar a la Autoridad de Aplicación en forma semanal la situación creada y en su defecto las inversiones técnicas realizadas a favor del usuario.-

CAPÍTULO 5

MENSAJES NO DESEADOS:

Artículo 57°: “El envío de mensajes a través de redes de Servicios de Comunicaciones Móviles con fines publicitarios o comerciales mediante cualquier número de acceso debe contar con la autorización previa y expresa del Usuario. La falta de respuesta del Usuario en un plazo de VEINTICUATRO (24) horas, se entenderá como la negativa a recibir mensajes con fines publicitarios o comerciales”.  

Proponemos: QUEDA TOTALMENTE PROHIBIDO LA REMISIÓN DE MENSAJES DE VOZ O TEXTOS CON FINES PUBLICITARIOS, DE JUEGOS O DE CUALQUIER CLASE O ESPECIE EN FORMA COLECTIVA O DE SPAM. LA AUTORIZACION DEL USUARIO SOLO SERA POR ESCRITO EN INSTRUMENTO FEHACIENTE AL COMIENZO DE LA RELACION DE CONSUMO. LOS QUE SE ENCUENTRAN VIGENTES NO SON AUTORIZADOS Y QUEDA DE CONTINUAR SIN DAR CUMPLIMIENTO A ESTE ARTICULADO SE APLICARA EN FORMA INAPELABLE LOS ARTS. 40 BIS, 47, 49 Y 52 BIS DE LA LEY 24240, DE CONFORMIDAD A LO QUE RESUELVA EL CONSUMIDOR.-

Autorizada su recepción la negativa al mensaje es inmediata y para su aceptación se debe formalizar una llamada directa por parte del usuario, no siendo suficiente el consentimiento automático.-

Artículo 58°: “El Usuario puede revocar dicha autorización en cualquier momento. Efectuada la solicitud el Prestador debe remitir al Usuario una constancia de recepción de su pedido en un plazo no mayor a VEINTICUATRO (24) horas”.

Proponemos: Para el caso de aceptar la remisión de estos mensajes, existe la negativa tacita. Solo se considerarán aceptados por llamada expresa que realice el usuario dentro del plazo que este resuelva. La llamada de aceptación por parte del usuario es gratuita. No operado este sistema, se tiene por no aceptada y si el prestador lo facturara el usuario podrá solicitar la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240. Es de dejar constancia que en todos los casos, tiene plena aplicación la revocación unilateral del usuario, establecida en el art. 34 de la ley 24240.-

Artículo 59°: “Los mensajes relacionados con la prestación de los Servicios de Comunicaciones Móviles no se consideran como Mensajes No Deseados”.

Proponemos: QUEDAN EXLUIDOS LOS QUE SE IMPLEMENTEN POR AVISO Y PROPAGANDA DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS.-

CAPÍTULO 6

SUSCRIPCIÓN A CONTENIDOS Y APLICACIONES

Artículo 60°: “La Suscripción a Contenidos y Aplicaciones brindados a través de las redes de Comunicaciones Móviles, debe contar con la autorización previa y expresa del Usuario. La falta de respuesta del Usuario en un plazo de VEINTICUATRO (24) horas, se entenderá como la negativa a recibir el servicio ofrecido”.

Proponemos: QUEDA PROHIBIDO LA SUSCRIPCIÓN A CONTENIDOS Y APLICACIONES BRINDADOS A TRAVES DE LAS REDES DE COMUNICACIONES MÓVILES. SOLAMENTE CORRESPONDE SI EN EL CONTRATO DE RELACIÓN DE CONSUMO SUSCRIPTO POR LA PRESTADORA Y AUTORIZADO POR EL ORGANO DE APLICACIÓN, ASI LO PREVEE. NINGUN APLICACIÓN O COTRATO AUTORIZADO POR EL USUARIO PODRA TENER VIGENCIA SI NO SE PERFECCIONA POR EL EXPRESO CONSENTIMIENTO DEL USUARIO, NO POR RED AUTOMÁTICA. EL USUARIO PODRÁ REVOCAR LA AUTORIZACION PARA RECIBIR ESTAS PROPUESTAS. EN SU CASO SOLO SERAN VIGENTES POR ESCRITO AUTORIZADO POR EL ORGANO DE APLICACIÓN. Es de dejar constancia que en todos los casos, tiene plena aplicación la revocación unilateral del usuario, establecida en el art. 34 de la ley 24240. La violación de este articulado amerita a solicitud del usuario de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 61°: “Con carácter previo a la provisión, facturación o cobro de una Suscripción a Contenidos y Aplicaciones brindado a través de las redes de comunicaciones móviles, los Prestadores deben remitir en forma gratuita al Usuario la siguiente información:

a) los datos del proveedor;

b) el precio final del servicio, incluidos los tributos correspondientes. En caso de tratarse de servicios periódicos, el costo de cada mensaje a recibir por el Usuario;

c) el procedimiento para dar de alta y de baja la suscripción”.

Proponemos: En caso que el usuario hubiere aceptado la remisión de contenidos o aplicaciones, solo podrá tener por existente la relación de consumo, si los prestadores remiten contrato, previamente autorizado por el órgano de aplicación, con los detalles establecidos y plenamente aceptados por escrito por el usuario. En caso de violar este precepto el usuario podrá solicitar la aplicación de los arts 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240.-

Artículo 62°: “El Usuario puede solicitar al Prestador la Baja del Servicio en cualquier momento. Dentro de las VEINTICUATRO (24) horas de efectuada la solicitud, el Prestador debe remitir al Usuario una constancia de la recepción de su pedido”.

Proponemos: Solicitada la baja, la misma es automática. Rige la carga dinámica de la prueba, siendo a favor del usuario. No tomada la baja por la empresa prestadora, esta será pasible de las multas de los arts. 47 y 49 de la ley 24240, todo ello sin perjuicio que el usuario podrá solicitar la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 52 bis de la ley 24240, en su caso a cuenta o como mejor disponga el usuario.-

CAPÍTULO 7

SUSPENSIÓN Y BAJA DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES 

Artículo 63°: “En caso que las facturas no sean abonadas dentro de los plazos de vencimiento establecidos, los Prestadores, previa notificación al Usuario Titular, pueden proceder a la Suspensión del Servicio de Comunicaciones Móviles. Suspendido el servicio, el Usuario debe abonar el monto inicial, los cargos por mora que se hubieran generado y el cargo de reconexión vigente, según lo establecido en las condiciones del Contrato de Prestación de Servicio”.

Proponemos: es de plena aplicación lo establecido que: La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del 50% la tasa pasiva para depósitos a 30 días del Banco de la Nación Argentina, del último día del mes anterior a la efectivización del pago (conf. art. 31 ley 24240). Por fin es una constante en la Jurisprudencia de los Juzgados Nacionales y Provinciales.-

Artículo 64°: “Los Prestadores deben reactivar los servicios en los siguientes supuestos:

suspensión por falta de pago, dentro de las VEINTICUATRO (24) horas contadas a partir de que se haya realizado el pago de lo adeudado o suscripto el plan de pago correspondiente; b) denuncia por robo o hurto del Equipo Terminal, inmediatamente después de la solicitud del Usuario Titular; c) suspensión errónea del servicio, inmediatamente después de detectado el error o de efectuado el Reclamo correspondiente; en dicho caso, los Prestadores deben efectuar el reintegro conforme lo establecido en el artículo 46 del presente reglamento. En los supuestos contemplados en los incisos b) y c), los Prestadores no pueden cobrar cargo alguno al Usuario durante la suspensión”.

Proponemos: En el caso es de plena aplicación el art. 25 a 31 de la ley 24240. La demora en la restitución del servicio conforme los incisos b y c, autorizan al usuario solicitar la aplicación de los arts. 40 bis, 47, 49 y 50 bis de le ley 24240, sin perjuicio que la autoridad de aplicación imponga las multas de los arts. 47 y 49 de la ley 24240.-

Artículo 65°: “En caso que el Usuario Titular no hubiera cancelado el importe adeudado en el plazo establecido a tal efecto, los Prestadores pueden disponer la Baja del Servicio. Dicha Baja no exime al Usuario Titular de cumplir con sus obligaciones contractuales; en particular, el pago de la deuda más los recargos por los incumplimientos que pudieran corresponder”.

Proponemos: La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del 50% la tasa pasiva para depósitos a 30 días del Banco de la Nación Argentina, del último día del mes anterior a la efectivización del pago (conf. art. 31 ley 24240). Por fin es una constante en la Jurisprudencia de los Juzgados Nacionales y Provinciales.

Por fin queda totalmente prohibida la existencia de base de datos de presuntos deudores telefónicos.

Artículo 66°: “Si el Usuario es titular de más de una línea telefónica e incurre en la falta de pago de una de ellas, el Prestador sólo puede suspender o dar de baja, según corresponda, aquélla por la cual se hubiere registrado el incumplimiento”.

Artículo 67° “Los Prestadores no pueden dar de baja el servicio sin la previa notificación por correo postal al Usuario Titular con una antelación mínima de CINCO (5) días hábiles”.

Artículo 68°: “Los Prestadores deben mantener activas las líneas telefónicas por un plazo de NOVENTA (90) días corridos contados a partir del vencimiento de la última carga de Crédito”.

Proponemos: Es de aplicación los arts. 25 a 31 de la ley 24240.-

TÍTULO VI

RECLAMOS Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

CAPÍTULO 1

RECLAMOS ANTE EL PRESTADOR

Artículo 69°: “El Reclamo puede efectuarse ante el Prestador o el Agente Comercial, por cualquier medio habilitado al efecto. Los Prestadores deben otorgar al Usuario constancia del Reclamo presentado en las oficinas comerciales, o número de registro si éste es efectuado por otro medio habilitado”.

Proponemos: Es obligatorio que las prestadoras dispongan oficinas comerciales en todas las zonas, regiones que presten servicio. La autoridad de aplicación podrá reclamar oficinas si así lo considerare. Siendo obligación la entrega de constancia del reclamo al usuario, no dar cumplimiento es de directa aplicación al art. 47 y 49 de la ley 24240, sin perjuicio de solicitar el Usuario la aplicación de los arts el 40 bis, el 47, 49 y 52 bis de le laye 24240. No es obligatorio el reclamo previo ante el prestador. Es a elección del usuario, si desea hacer el reclamo ante el órgano de control.  

Artículo 70°: “El Prestador debe resolver el Reclamo del Usuario, como máximo, en los siguientes plazos: a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, en VEINTICUATRO (24) horas; b) Reclamos por facturación, en TRES (3) días hábiles; c) otros Reclamos, en CINCO (5) días hábiles”.

Proponemos: El prestador debe resolver el Reclamo del usuario, como máximo dentro de las 24 hs. de recibida la denuncia por parte del usuario o del órgano de control según el caso. Cualquier extensión del plazo solo podrá efectivizarse por resolución fundada de la autoridad de aplicación. Es de aplicación por las irregularidades que se cometan en el presente la aplicación de las multas de los arts. 47 y 49 de la ley 24240, sin perjuicio de solicitar el Usuario la aplicación de los arts el 40 bis, el 47, 49 y 52 bis de le laye 24240

Artículo 71°: “En los supuestos en que el Reclamo por facturación sea resuelto a favor del Usuario y éste haya abonado un importe mayor al que finalmente se determine, los Prestadores deben reintegrar la diferencia correspondiente con más los intereses que correspondan, y se debe acreditar Créditos por un importe equivalente al CINCUENTA POR CIENTO (50%) de la diferencia reclamada. Los intereses por mora se deben calcular desde la fecha de pago hasta la fecha de la efectiva devolución, la cual debe realizarse dentro del plazo de TREINTA (30) días corridos a partir de la resolución del Reclamo. Si la devolución es dispuesta por la Autoridad de Aplicación, el reintegro se debe incrementar en un VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del porcentaje fijado en el párrafo precedente”. 

Proponemos que quede redactado de la siguiente manera: En los supuestos en que el Reclamo por facturación sea resuelto a favor del Usuario y éste haya abonado un importe mayor al que finalmente se determine, los Prestadores deben reintegrar la diferencia correspondiente con más los intereses incrementados en un 25%. Los intereses por mora se deben calcular desde la fecha de pago hasta la fecha de la efectiva devolución, la cual debe realizarse dentro del plazo de TREINTA (30) días corridos a partir de la resolución del Reclamo. Si la devolución es dispuesta por la Autoridad de Aplicación, el reintegro se debe incrementar en un VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del porcentaje fijado en el párrafo precedente (conf. art. 31 de la ley 24240). Los montos a favor del usuario se entregarán en principio efectivo salvo que el usuario disponga otra forma de devolución. En todos los casos es de plena aplicación el art. 29 de la ley 24240.-

Artículo 72: “Los Prestadores no pueden enviar informes crediticios por conceptos reclamados hasta la resolución del Reclamo por parte de la Autoridad de Aplicación. Si el Prestador ha enviado el informe y el Usuario abonare con posterioridad los importes cuestionados o se sustancia el procedimiento ante la Autoridad de Aplicación, el Prestador debe informar a la entidad crediticia dicha circunstancia dentro del plazo de DIEZ (10) días hábiles de percibido el pago. En caso de corresponder, ante el requerimiento del Usuario Titular el Prestador debe emitir, de manera inmediata y gratuita, un certificado de libre deuda”.

Proponemos modificar el texto: Los informes crediticios solamente se podrán dar por la Autoridad de Aplicación, luego de la intimación del caso por el mencionado órgano fundada en resolución firme y ejecutoriada. Las prestatarias no podrán dar estos informes ni solicitarlos.

Artículo 73: “El Usuario puede cursar, sin cargo, los Reclamos a través de un producto postal específico, de conformidad a las condiciones que determine la Autoridad de Aplicación”.

Proponemos agregar: Producto postal certificado.-

CAPÍTULO 2

RECLAMOS ANTE LA AUTORIDAD DE APLICACIÓN

Y SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Artículo 74°: “El Usuario que no haya recibido respuesta del Prestador a su Reclamo en los plazos establecidos a tal efecto o que habiéndola recibido no se encuentre satisfecho, puede presentar su Reclamo ante la Autoridad de Aplicación”.

Proponemos modificar el artículo: No es obligatorio formalizar reclamos previos al prestador. Los reclamos son a opción del usuario ante el Prestador o el Órgano de Control. Los plazos quedan sujetos a lo que dimana del art. 50 de la ley 24240.-

Artículo 75°: “El Usuario puede optar por resolver su Reclamo en el marco de una audiencia de conciliación, la que deberá ser llevada a cabo en las condiciones que determine la Autoridad de Aplicación”.

Proponemos agregar: Será de aplicación el art. 64 de la ley 24240, por ser de Orden Público, se tendrá en cuenta los derechos inalienables del usuario.-

Rige el procedimiento establecido en el art. 45 de la ley 24240.-

La Autoridad de Aplicación pondrá disponer convenios con los órganos de defensa del consumidor locales para la atención de los reclamos de Telefonía Móvil.

Además podrá disponer la creación de una unidad de reclamos vía Internet, para recibir los reclamos y formalizar las conciliaciones del caso, mediante un sistema que al respecto se establezca y conforme la voluntad del consumidor.

Un operador recibirá la denuncia y dará el traslado del caso, fijando la fecha de conveniencia del usuario para resolver el caso en tiempo y espacio. Corresponderá la certificación del usuario y del prestador y la resolución se transmitirá vía mail. A tal fin se implementarán planes pilotos con la colaboración de las Asociación de Consumidores y especialistas en la materia.-

Artículo 76°: “La Autoridad de Aplicación puede disponer mediante resolución fundada, que el Prestador:

a) se inhiba de suspender o dar de baja el servicio;

b) rehabilite el servicio suspendido o dado de baja”.

Proponemos agregar: c) Aplicar las sanciones que dimanan del art. 47 y 48 de la ley 24240; e) resolver sobre la aplicación del reclamo, si lo solicitare el usuario, del Daño Directo conforme el art. 40 bis de la ley 24240.-.-

Artículo 77°: “Los Prestadores deben implementar, de conformidad con las disposiciones que dicte la Autoridad de Aplicación, una plataforma de información a través de la cual pongan a disposición de dicha Autoridad la información requerida en forma expedita y segura. Ello no  dispensa a los Prestadores de su obligación de remitir a la Autoridad de Aplicación la información que les sea requerida por cada Reclamo en particular”.

Propuestas: Darán información sobre el cumplimiento de los estándares de calidad, inversión, avances tecnológicos, cumplimiento de las resoluciones del Ministerio de salud y de la Organización Mundial de la Salud y/o cualquier otra información que afecte directa o indirectamente al estado o a los Usuarios.-

TÍTULO VII

INFRACCIONES AL REGLAMENTO

Artículo 78°: “Los Prestadores serán sancionados por la Autoridad de Aplicación en los casos de incumplimientos de las obligaciones contenidas en el presente reglamento, de acuerdo con lo dispuesto en este título, lo establecido en las respectivas licencias y en el Artículo 38 del Decreto N° 1185/90 y sus modificatorios”.

Proponemos: ES DE PLENA APLICACIÓN LAS LEYES 24240, 22802 Y 25156, EN TODOS LOS EXTREMOS Y FUNDAMENTOS QUE SUSTENTAN LAS MISMAS. LAS SANCIONES A PETICION DE LOS USUARIOS SE APLICARÁN CONFORME LO QUE DIMANA DE LA LEY 24240.-

Artículo 79°: La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientos denunciados y, una vez comprobada la falta, evaluará la sanción a aplicar, teniendo en consideración las siguientes circunstancias:

a) la gravedad de la falta;

b) los antecedentes del Prestador con relación al Usuario;

c) sus antecedentes generales;

d) las reincidencias;

e) el ocultamiento deliberado del incumplimiento mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitrios similares;

f) el reconocimiento de la infracción.

Proponemos agregar: es de plena aplicación los arts. 47 (Sanciones), 49 (graduación de sanciones) de la ley 24240.

Artículo 80°: “En caso de corresponder la aplicación de la sanción de multa, la Autoridad de Aplicación puede disponer que el Prestador abone parte de la penalidad mediante la acreditación del importe que se determine a favor del Usuario. La acreditación de dicho importe no implica renuncia por parte del Usuario a efectuar los Reclamos y las acciones que considere pertinentes”.

Proponemos agregar: El Daño Directo del art. 40 bis de la ley 24240, es de plena aplicación en todo reclamo resuelto a favor del consumidor. Las sanciones son a favor del usuario y para su resarcimiento y se calculan individualmente.-

TÍTULO VIII

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Artículo 81°: “La Autoridad de Aplicación debe adoptar, previa intervención de la Autoridad Regulatoria, las medidas pertinentes a fin de dar cumplimiento efectivo a lo dispuesto en los artículos 17, 19, 39, 43, 73, 75 y 77 del presente reglamento”.

Artículo 82°: “En el caso de los servicios dados de alta con anterioridad al dictado del presente reglamento, la Clave Personal le será notificada al Usuario Titular dentro de los DIEZ (10) días hábiles contados a partir de la implementación del sistema de asignación de claves, de conformidad con las características que la Autoridad de Aplicación establezca mediante reglamentación”.

CAPITULO III:

CONCLUSION:

Las propuestas que se formalizan en el presente fueron extractadas de los reclamos que ha recibido ADDUC, de las recomendaciones de usuarios y miembros de la Asociación.-

Como se verá la reiteración de mención de los artículos de la ley 24240, es al efecto de demostrar que la norma en cuestión es de rango superior al reglamento de telefonía Móvil y de obligatoria aplicación en el caso.-

La mención, asimismo, a la necesidad de la declaración de Servicio Público esta en directa relación a la situación actual y real de los servicios de comunicaciones móviles, su alcance y su necesidad invariable para toda la sociedad, que no puede ser suplantada ni por conceptos existentes en otras regiones del planeta, a mas de la impronta que tiene para todos los usuarios.-

Por fin es de importancia implementar sistemas rápidos y eficaces de reclamos, dado que en la actualidad los reclamos son la minima expresión de toda las problemáticas que sufren los usuarios del sistema. Ello en mérito a lo engorroso que hacen las empresas la solución de las problemáticas y además la falta de centros de reclamo cercanos al usuario, con resoluciones inmediatas y eficaces. Un formato podría ser la Resolución de Conflictos a través de Conciliadores que atiendan en línea por Internet tanto al usuario como a los prestadores, frente a cada reclamo y esto podría darle rapidez y eficacia a muchos reclamos que solo generan mas ganancias a las empresas en contra del patrimonio de los usuarios. Otro elemento son convenios ante las OMIC de la Provincia de Buenos Aires, para que se reciban en forma eficaz los reclamos de los usuarios.

La asociación recibe, del total de las denuncias y reclamos realizadas por los consumidores, entre un 40 % y 50 % de las mismas. En todos los casos dejan constancia de las violaciones a la ley de defensa del consumidor y a los mismos principios constitucionales por parte de Atención al Cliente de las prestadoras. Este es un punto para tener muy en cuenta en esta normativa.-

Para la verdadera efectividad de las multas a favor del consumidor, se deben implementar por usuario y no teniendo en cuenta le monto total que le representa a la empresa. Mayor perjuicio es reincidencia y amerita mayor rigor, dado que no se tiene en cuenta al usuario sino el número que representa el mismo.-

El sistema solo podrá mejorar y ser mas útil a todos y todas cuando el cumplimiento de la ley sea un hecho normal y no una constante de reclamos por ser lo que hoy es el sistema, un gran negocio con garantía de ganancia y con una dificultosa y mala calidad del servicio y sus productos y sistemas.-

(Colaboraron: Dr. Rodolfo Gómez Leonardi, Dr. Jorge Enrique Matteucci, Sr. Cristian Adrián Matteucci, Dra. María Cristina Vicente, Cdor. Roberto Daniel Salerno, Dra. Laura Amarillo, Dra. Sandra Beatriz Fiasche, Sr. Ariel Santiago Bassano, Dr. Gabriel Martínez Medrano: Coordinador: Dr. Osvaldo Héctor Bassano)

Dr. Osvaldo Héctor Bassano

Presidente ADDUC